Call Center Agents Performance verbessern: Die wichtigsten Hebel für bessere Servicequalität

Kontaktvolumen steigen von Woche zu Woche, Kund*innen nutzen immer mehr Kanäle, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten und die Komplexität von Anfragen steigt stets. Für Ihr Team bedeutet das steigende Backlogs, lange Anrufqueues und häufigere Kontaktabbrüche. Für Ihre Kund*innen wirken Agents langsam und die Qualität Ihres Kundenservice kann stark schwanken. All das sind Gründe dafür, warum die Performance von Call Center Agents so wichtig ist.

Die Performance Ihrer Agents ist allerdings kein individuelles Mitarbeiter:innen Problem! Die Qualität und die Performance entstehen aus einem System aus:

• Skill-based Routing
• Wissensmanagement
• Workforce- und Qualitymanagement sowie
• Coaching und Feedback

Auch wenn Sie Ihren Kundenservice outsourcen möchten, ist dieses Thema für Sie relevant! Denn Outsourcing löst das Kapazitätsproblem zuerst, Performance entsteht aber erst durch Standards, Transparenz und Steuerung. Ihr Outsourcing Partner sollte dies mit Ihnen festlegen und aktiv zur Erreichung Ihrer Standards beisteuern!

Was bedeutet „Performance“ im Call Center wirklich?

Im Contact Center ist Performance keine alleinstehende, einzelne KPI sondern setzt sich aus diesen drei Punkte zusammen:

Aber Achtung: Fokussieren Sie sich nicht rein auf die AHT! Dies kann dazu führen, dass Agents versuchen Gespräche so kurz wie möglich zu halten. Dadurch werden Anliegen oder Tickets zwar schneller geschlossen, die Qualität kann aber sehr darunter leiden. Vorschnelle Antworten oder hektisches Abarbeiten sind Hauptgründe für Wiederholkontakte und zunehmende Eskalationen. 

Call Center Agents Performance verbessern: Die 6 wichtigsten Hebel

Wie können Sie nun die Performance nachhaltig und ganzheitlich verbessern? Hier finden Sie die wichtigsten Ansatzpunkte und Hebel, um dies zu erreichen.

Hebel 1: Skill-Based Routing. Die richtigen Fälle für die richtigen Agents

Routing ist einer der schnellsten und effektivsten Performance Hebel, da er direkt am Ursprung ansetzt. Skill-Based Routing bezeichnet ein intelligentes Verteilungssystem, das eingehende Anfragen gezielt an spezielle Mitarbeiter:innen weiterleitet. Denn wenn Ihr Agent Expert:in im Thema der Anfrage ist, wird das Anliegen schnell und zufriedenstellend bearbeitet.
Der Effekt von Skill-Based Routing zeigt sich in den Ergebnissen: die FCR sinkt, CSAT wird stabiler und die AHT fällt als Folge.

Hebel 2: Wissensmanagement, das Agents schneller und besser macht  

Wissensmanagement ist ein direkter Performance-Treiber. Es sorgt für verkürzte Suchzeiten, weniger Fehler und mehr Standardisierung. Des Weiteren wird dadurch auch das Onboarding neuer Mitarbeiter:innen effizienter.

Sorgen Sie also dafür, dass alles Notwendige an einem Ort auffindbar ist. Diese Wissensdatenbank sollte gut strukturiert sein und unterschiedliche Themen bearbeiten, wie:

• Häufige Kontaktgründe / Anliegen und Lösungen
• Ausnahmen
• Templates und Vorlagen
• Eskalationspfade und Ansprechpartner:innen

Vergessen Sie nicht, Ihre Inhalte zu pflegen! Denn nur aktuelle Daten führen auch wirklich dazu, dass Agents alle Anliegen optimal bearbeite n können.

Woran erkennen Sie den Erfolg Ihres Wissensmanagements? Ganz einfach, die FCR steigt, die Fehlerquote sinkt und das Onboarding wird schneller.  

Hebel 3: Qualitätssicherung durch QA-Score

Ein QA-Score ist ein standardisiertes Bewertungsformular, das dabei unterstützt, Qualityprozesse zu beschleunigen und einheitliches Feedback zu erhalten. Dies ist allerdings nur ein erfolgreicher Performance-Hebel, wenn dadurch auch die Steuerung der Qualität ermöglicht wird. Meist werden hierfür zwei spezielle Ebenen genutzt: Quality Behaviour und Critical Errors.

• Quality Behaviour: Diese Fehler können durch Schulungen und Feedback verbessert werden, wie z.B. Struktur und Klarheit im Gespräch, Fragetechnik oder Next Steps für diverse Anliegen.
• Critical Errors: Hier handelt es sich um schwerwiegende Fehler, wie z.B. bei Compliance oder Datenschutz. Es geht also gezielt um Risiko- und Schadensvermeidung.

Damit die Qualitätssicherung auch wirksam und fair bleibt, ist es wichtig, dass Sie nicht nur schlechte oder fehlerhafte Fälle prüfen, sondern einen Mix aus Zufallsstichproben. Außerdem müssen Sie darauf achten, dass der Bewertungsscore transparent und nachvollziehbar ist. Nur dann können Ihre Agents die Bewertungen verstehen und verbessern.

Qualitätssicherung als Ursachenanalyse betrachten

Die größte Wirkung hat QA erst dann, wenn sie Ursachen sichtbar macht. Ein reines „Agents performt schlecht“ reicht nicht. Die Frage ist, warum ist der Fehler passiert?

Häufige Ursachen für schlechte Performance sind:

• Fehlendes oder schwer auffindbares Wissen
• Unklare oder zu komplexe Prozesse
• Komplizierte und dadurch fehleranfällige Tools
• Falsches Routing der Anrufe
• Gesprächsführung

Sobald Sie die Ursache wissen, können Sie echte Maßnahmen ableiten, um diesen entgegenzuwirken.

Hebel 4: Coaching und Schulungen, die Verhalten ändern

Schulungen sowie Coaching wirken, wenn sie regelmäßig, konkret und übungsbasiert sind. Deshalb bringen kurze wöchentliche 1:1 Feedbackgespräche weit mehr als z.B. halbjährliche Performance Bewertungen. Der Fokus sollte immer darauf liegen, Verhalten zu schulen und nicht rein auf der Erklärung der Bewertung.

Wenn nötig, setzen Sie Ihren Agents im Feedbackgespräch ein klares Ziel, z.B. bessere Diagnosefragen oder sauberere Zusammenfassungen mit Next Steps.
Ein festgelegtes Coaching Muster unterstützt Sie bei der Umsetzung:

1. Ziel klären
2. Positives Verhalten benennen
3. Konkrete, verbesserungsbedürftiges Verhalten identifizieren
4. Richtige Umsetzung mit Beispiel zeigen
5. Kurz üben, z.B. durch ein kleines Rollenspiel
6. Commitment einholen

Hebel 5: Workforcemanagement und Schedule Adherence

Viele Performance Probleme sind eigentlich Kapazitäts- und Stabilitätsprobleme. Wenn es hier zu Engpässen kommt, steigen Warteschlangen, Stress nimmt zu, Gespräche werden kürzer und die Qualität sinkt. Eskalationen und Beschwerden steigen, nicht weil Ihre Agents schlecht arbeiten, sondern weil Ihre Kund:innen frustriert sind.

Schedule Adherence ist deshalb eine wichtige Service-Stabilitätskennzahl. Kommt die geplante Kapazität zur richtigen Zeit am richtigen Ort an? Grundlage dafür sind Forecastings (inkl. Saison, Kampagnen und Launches), realistische Ausfallplanung (Krankheit, Meetings, Trainings) und klares Real-Time-Management, das Ausnahmen steuert und Prioritäten setzt.

Wichtig ist es zu beachten, dass Ziele pro Kanal (Voice, E-Mail, Chat, …) und nach Erfahrung der Agents (neue vs. erfahrene Mitarbeiter:innen) differenziert werden müssen.  

Hebel 6: Tools und Automatisierung  

Automatisierung durch Tools hat klare Ziele: den Workload senken, Standardfälle schneller lösen, Anruf-Nachbearbeitungszeit reduzieren und Antworten konsistenter machen. Denn nur so kann Qualität auch stabil bleiben.

Automatisierungs-Möglichkeiten:

• Agent Assist: Antwortvorschläge nach Kontaktgrund und Kontext
• Knowledge Surfacing: passende Artikel und Informationen werden automatisch angezeigt
• Next-Base-Action-Logiken: wenn X, dann Y
• Konversations-Analytics: Frustrations-Trigger, Compliance-Risiken oder Treiber für Eskalationen

Automatisierung ersetzt QA und Schulungen nicht! Aber sie macht beides skalierbar, da manuelle Fehler sinken, die Einarbeitung schneller wird und dadurch mehr Zeit für komplexe Fälle bleibt.

Speziell im Outsourcing: Governance, Standards und Verantwortlichkeiten

Outsourcing funktioniert nur dann stabil, wenn Verantwortlichkeiten glasklar sind.

XELEO als Ihr Outsourcing Partner für optimale Agents Performance

XELEO ist Ihr Customer Solution Expert und übernimmt sowohl Ihren kompletten Kundenservice als auch einzelne Teile. Wir gestalten unsere Lösungen so, dass sie sich optimal in Ihre Abläufe integrieren. Dabei haben wir uns besonders auf die Branchen Telekommunikation, Energieversorgung und Elektromobilität spezialisiert.

Unsere Stärke im Outsourcing liegt in der Steuerbarkeit und Qualität. Mit Wissensdatenbanken, regelmäßigen Schulungen und transparentem Reporting stellen wir sicher, dass unsere Agents stets top performen und Ihre Kund:innen rund um die Uhr zu vollster Zufriedenheit betreuen. Dank fundierter WFM-Kompetenz (Forecasting, Dienstplanung) skalieren wir zuverlässig: von saisonalen Peaks bis zum mehrsprachigen 24/7-Betrieb. Lassen Sie uns Ihren Customer Support professionell auslagern und gezielt verbessern.

Kontaktieren Sie uns gerne jederzeit über unser Kontaktformular oder telefonisch unter 02742/28520. Wir freuen uns von Ihnen zu hören!