Höhere Kundenzufriedenheit und Effizienzsteigerung – mit der FCR-Rate zum Erfolg
Die First Contact Resolution-Rate, auch FCR-Rate genannt, ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice. Sie gibt an, wie oft Kundenanfragen bei der ersten Kontaktaufnahme vollständig gelöst werden, ohne dass ein weiterer Kontakt notwendig ist. Diese Kennzahl ist von zentraler Bedeutung, wenn es darum geht, den Kundenservice effizienter zu gestalten.
Ein erfolgreicher Kundenservice ist für Unternehmen jeder Größe ein entscheidender Faktor. Viele Kund:innen erwarten sich schnelle und kompetente Lösungen – ob per Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media. Die FCR-Rate zeigt, wie sehr Sie als Unternehmen den Kommunikationsansprüchen Ihrer Kund*innen gerecht werden. Doch was sollte man alles über diese Kennzahl wissen? In diesem Blogartikel haben wir das Wichtigste für Sie zusammengefasst.
Die Vorteile einer hohen FCR-Rate
Kundenzufriedenheit: Eine hohe FCR trägt unter anderem zur Kundenzufriedenheit bei. Wenn Anliegen bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst werden, sparen Ihre Kund:innen nicht nur Zeit, sondern auch Aufwand. Die Steigerung der FCR-Rate ist daher von entscheidender Bedeutung, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Sind Ihre Kund:innen zufrieden, werden sie auch eher dazu neigen, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen und in Ihre Leistungen zu vertrauen.
Betriebseffizienz: Die Steigerung der Effizienz ist ein weiterer Vorteil einer hohen FCR-Rate. Durch die schnelle Lösung von Kundenanfragen können Zeit, Ressourcen und Geld im Kundenservice-Team eingespart werden. Ihre Mitarbeiter:innen sind dadurch in der Lage, die verfügbare Zeit in komplexere Kundenanfragen zu stecken. Unternehmen können so ihre Produktivität steigern und eine Überlastung des Kundenservice-Teams vermeiden.
Wettbewerbsvorteil: Eine hohe FCR-Rate kann auch Ihren Wettbewerbsvorteil nachhaltig stärken. Wie schon erwähnt, sind zufriedene Kund*innen eher bereit, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Mit einem guten Kundenservice und einer hohen FCR-Rate können Sie sich gezielt von der Konkurrenz abheben. Darüber hinaus kann auch Ihr Image positiv davon profitieren und Sie können neue Kund:innen von Ihrem Unternehmen überzeugen.
Wie berechnet man die FCR-Rate?
Typischerweise wird die FCR-Rate mit folgender Formel berechnet:
FCR (in %) = (Anzahl der gelösten Anfragen beim ersten Kundenkontakt / Anzahl aller Kundenanfragen) *100
Bevor Sie die Berechnung durchführen, sollten Sie jedoch individuelle Kriterien festlegen. Diese können beispielsweise sein:
- Welche Kanäle werden berücksichtigt? (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media)
- Werden Rückrufe oder Warteschleifen als First Contact oder Second Contact angesehen?
- Werden die jeweiligen Anliegen mit einem oder mehreren Mitarbeiter*innen gelöst?
- In welchen Unternehmensbereichen wird gemessen?
Die kanalspezifischen Unterschiede im Überblick
Die FCR-Rate zeigt je nach Kommunikationskanal unterschiedliche Herausforderungen und Optimierungsmöglichkeiten. In der nachfolgenden Tabelle werden die gängigsten Kanäle für Sie genauer unter die Lupe genommen.
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Telefon |
Das Telefon bietet durch den direkten Austausch die besten Möglichkeiten, unterschiedliche Anliegen schnellstmöglich zu lösen. Durch gezieltes Nachfragen und spontanes Handeln können Ihre Kundenservice-Mitarbeiter*innen punkten. Lange Wartezeiten und Weiterleitungen sollten hingegen möglichst vermieden werden, um eine hohe FCR-Rate zu gewährleisten. |
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Bei der E-Mail-Bearbeitung warten Kund*innen oft etwas länger auf ihre Lösungen, da Rückfragen den E-Mail-Verkehr hinauszögern. Achten Sie darauf, klare und präzise Antworten mit vollständigen Informationen zu geben. |
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Chat |
Chats ermöglichen einen besonders schnellen Austausch und sind ein gutes Instrument zur Erhöhung der FCR-Rate. Eine klare und eindeutige Informationsweitergabe ist in diesem Fall essenziell, um Ihren Kund*innen so schnell wie möglich weiterzuhelfen. |
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Social Media |
Kundenanfragen über Social Media stellen eine besondere Herausforderung dar, da alles öffentlich sichtbar ist. Auch hier ist eine schnelle Reaktion wichtig, um das Image des Unternehmens zu wahren. Dabei sind automatisierte Antworten nicht immer die beste Lösung. |
Welche Messprobleme treten häufig auf?
Das genaue Erfassen der FCR-Rate kann von unterschiedlichen Faktoren erschwert werden. In der Praxis treten folgende Probleme häufig auf:
- Unvollständige Daten: Oft nutzen Kund:innen für wiederholte Anfragen unterschiedliche Kommunikationskanäle. So wird die Anfrage zunächst telefonisch aufgenommen und später per E-Mail weiterbearbeitet. Wird der Wechsel zwischen den Kanälen nicht vollständig erfasst, kann dies zu einer falschen oder unvollständigen FCR-Rate führen.
- Uneinheitliche Definition: Es sollte ein gemeinsames Verständnis des „erfolgreichen Erstkontakts“ im Team geben. Andernfalls können unterschiedliche Definitionen innerhalb der Abteilungen zu kritischen Abweichungen bei der Messung führen. Eine klare Definition des Erstkontakts ist daher unerlässlich, um vergleichbare Werte innerhalb der Organisation zu erhalten.
- Mangelndes Feedback: Viele Kund:innen geben nicht immer aktiv Feedback, nachdem ihr Anliegen bearbeitet wurde. In solchen Fällen ist es oft schwierig festzustellen, ob das Kundenanliegen tatsächlich erfolgreich abgeschlossen wurde.
Wie kann ich meine FCR-Rate optimieren?
Um die FCR-Rate nachhaltig zu steigern, können Sie als Unternehmen auf verschiedene Ansätze vertrauen. Neben der Implementierung von eigenen Maßnahmen, können Sie aber auch einen externen Dienstleister wie XELEO zur Optimierung Ihres Kundenservice heranziehen.
Mitarbeiterentwicklung: Gut geschulte Mitarbeiter:innen sind der Schlüssel für einen exzellenten Kundenservice und eine hohe FCR-Rate. Aus diesem Grund setzt XELEO als Kundenservice-Experte auch ein großes Augenmerk auf die individuellen Einschulungsphasen der Mitarbeiter:innen. Durch Produktschulungen, Kommunikationstechniken und vielfältige Problemlösungskompetenzen garantiert XELEO einen reibungslosen Ablauf und schnelle Lösungen für alle Kundengruppen.
Technologieeinsatz: Technologische Lösungen wie CRM-Systeme, KI-Chatbots oder Wissensdatenbanken können die FCR-Rate deutlich erhöhen. Technische Tools ermöglichen es, relevante Informationen schnell bereitzustellen und Routineanfragen automatisiert zu lösen. Auch XELEO setzt in seinen Outsourcing-Tätigkeiten auf modernste Technologien und schafft es, eine Vielzahl von Kundenservice-Mitarbeiter:innen von verschiedenen Standorten aus zu vernetzen.
Prozesse verbessern: Durch effiziente Prozesse können die Anliegen Ihrer Kund:innen zügig bearbeitet werden. Dazu gehören klare Eskalationspfade, standardisierte Abläufe sowie eine reibungslose Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Mit einem externen Dienstleister wie XELEO werden maßgeschneiderte Lösungen für alle Ihre Kundenservicebedürfnisse entwickelt. Mit mehrsprachigen Teams, innovativen Ansätzen und langjährigem Know-how weiß XELEO genau, worauf es dabei ankommt.
Kundenfeedback nutzen: Direktes Kundenfeedback ist eines der wertvollsten Instrumente, um Optimierungspotenziale zu identifizieren. Ob durch Umfragen, Auswertungen oder persönliche Gespräche – mit Hilfe von Feedback können Unternehmen ihre FCR-Rate kontinuierlich verbessern. Aus diesem Grund ist auch für XELEO der regelmäßige Austausch mit Kund:innen ein wesentlicher Aspekt, um den Kundenservice weiter voranzutreiben.
Steigern Sie Ihre FCR-Rate ganz einfach mit Ihren externen Partner XELEO!
Die Optimierung Ihrer FCR-Rate ist keine Option, sondern eine Notwendigkeit, um langfristig Erfolg zu haben. Unternehmen, die Ihre Kund:innen an sich binden und gleichzeitig effizient arbeiten möchten, sollten diese Kennzahl fest im Blick behalten.
Mit XELEO haben Sie einen zuverlässigen Partner, der Sie bei der Umsetzung Ihrer Ziele unterstützt. Als langjähriger Kundenservice-Experte wissen wir genau, worauf es ankommt. Mit individuell geschultem Personal, modernster Technik und maßgeschneiderten Konzepten steht der Optimierung Ihrer FCR-Rate nichts mehr im Wege!
Haben Sie Interesse an einer Zusammenarbeit, dann kontaktieren Sie uns ganz einfach über unser Kontaktformular oder unter 02742/28520. Alternativ können Sie auch direkt ein Beratungsgespräch buchen.
Auf was warten Sie noch? Machen Sie Ihren Kundenservice mit XELEO zu einem echten Wettbewerbsvorteil!
Wir freuen uns von Ihnen zu hören!
