Outsourcing im Customer Support: der vollständige Guide

Kund:innen erwarten schnelle und kompetente Hilfe und das oft rund um die Uhr. Gleichzeitig steigen Ticket-Volumen stetig an, interne Mitarbeiter:innen werden überlastet und zudem ist es schwer, schnell neue qualifizierte Mitarbeiter:innen zu finden. Outsourcing kann genau hier die Lösung sein: Unternehmen erhalten Zugriff auf eingespielte Teams, erprobte Prozesse und Mehrsprachigkeit – schnell, flexibel und effizient.

Dieser Guide führt Sie Schritt für Schritt durch Definitionen, Modelle, Kosten, Partnerwahl und Branchen-Use-Cases. Somit können Sie direkt abschätzen, ob Outsourcing die richtige Wahl für Sie ist.

Was ist Outsourcing im Customer Support?

Customer Support Outsourcing bezeichnet die Auslagerung klar definierter Serviceprozesse an einen externen Dienstleister. Das Spektrum reicht von vollständig gemanagten Teams (Planung, Qualität und Reporting liegt komplett bei Ihrem Partner) bis Co-Sourcing bzw. Hybrid (interne Teams und externe Teams arbeiten Hand in Hand).

Hier können Sie mehr zum Thema BPO im Customer Support erfahren: Wie ein Outsourcing-Partner Ihren Kundenservice transformiert.

Support Typen in denen Sie Outsourcing unterstützen kann

• Pre-Sales-Support: Produkt-/Tarifberatung, Lead-Qualifizierung, Bestellhilfe.
• Post-Sales-Support: Bestellstatus, Rechnungen, Retouren, Reklamationen.
• Tech-Support: Fehleranalyse, Schritt-für-Schritt-Lösungen, ggf. Eskalation an 2nd/3rd Level.
• Beschwerdemanagement: Deeskalation, Kulanzrichtlinien, dokumentierte Lösungswege.

Kanäle und Tools für Ihren Customer Support

Ein moderner Support ist Multi-Channel. Kund:innen wechseln zwischen Kontaktpunkten ohne Geduld für Brüche. Darum brauchen Prozesse und Tools einen gemeinsamen Nenner: ein zentrales Ticketing/CRM, klare Workflows, identische Wissensbasis.

• Telefon bleibt der Kanal für dringende, komplexe oder emotionale Anliegen. Erwartet werden Erreichbarkeit, Empathie und echte Erstlösungen.
• E-Mail eignet sich für nachvollziehbare, dokumentationspflichtige Fälle.
• Live-Chat schließt die Lücke zwischen Soforthilfe und Asynchronität. Ideal für Kaufbegleitung und einfache Störungen.
• Messenger (z. B. WhatsApp) sind besonders hilfreich für schnelle Anfragen und einfache Handhabung.

Über allen Kanälen steht Self-Service. Eine gepflegte Wissensdatenbank, gut ausgearbeitete FAQs und Chatbots mit verlässlichem Handover zum Menschen, vereinfachen den Support Prozess und gestalten ihn effizienter.

Wann und warum ist Outsourcing sinnvoll?

Auslagern lohnt sich, wenn Volumen, Sprachen oder Servicezeiten Ihre interne Kapazität regelmäßig übersteigen oder wenn Sie planbares Wachstum ohne starre Fixkosten suchen. Typische Gründe sind Produktlaunches, Saisonalität oder Internationalisierung. Externe Partner:innen stabilisieren nicht nur, sondern bringen auch Best Practices und Lernkurven aus anderen Projekten mit.

Indikatoren für „Jetzt auslagern“:

• Schnelles Wachstum oder Peaks, die Hiring-Prozesse überfordern
• Dauerhafte Wartezeiten und Backlogs trotz Prozessarbeit
• 24/7-Anforderungen
• Zusätzliche Sprachen oder Zeitzonen

Vorteile und Chancen von Outsourcing im Customer Support

Richtig aufgesetzt, verbessert Outsourcing die Kostenstruktur, erhöht Skalierbarkeit und liefert konstantere Qualität durch Routine, Schulungen und regelmäßige Reviews. Allerdings ist es auch wichtig, sich über Risiken bewusst zu sein, um diesen entgegen zu wirken.

Unterschiedliche Outsourcing Modelle

Onshore vs. Nearshore

Onshore-Teams arbeiten im selben Land bzw. Sprachraum wie Ihre Kund:innen. Das bringt maximale Sprach- und Kulturnähe, kurze Abstimmungswege und einfachen Datenschutz. Der Preis liegt meist höher, und Skalierung kann durch den lokalen Arbeitsmarkt begrenzt sein.

Nearshore-Teams sitzen in benachbarten Ländern mit ähnlicher Zeitzone. Sie kombinieren Kostenvorteile mit sehr guter Erreichbarkeit und bieten oft einen größeren Pool mehrsprachiger Agent:innen. Dies ist ideal für Volumen, 24/7-Fenster und zusätzliche Sprachen.

Eine Hybrid-Variante verbindet beides: komplexe oder sensible Vorgänge werden Onshore gelöst, volumenstarke First-Level-Anliegen Nearshore.

Erfahren Sie hier mehr zu diesem Thema: Onshore vs. Nearshore Outsourcing im Customer Support

Shared Service vs. Dedicated Team vs. Hybrid

Shared Service beschreibt Teams, die standardisierte, wiederkehrende Anfragen mehrerer Kund:innen bearbeiten, während ein Dedicated Team nur für eine Marke oder Unternehmen arbeitet. Im Hybrid Ansatz werden also der Shared Service für Standardaufgaben mit einem dedizierten Kern für markennahe oder komplexe Themen kombiniert.

Hier finden Sie einen kurzen Vergleich zwischen diesen Ansätzen.

Kosten & Preisgestaltung

Ein Outsourcing-Preis ist mehr als ein Tarif. Das Gesamtkostenbild entsteht im Betrieb. Neben der Abrechnungslogik wirken immer Tool-Lizenzen, Onboarding & Shadowing, QA/Schulungen, Zeiten (Wochenenden/Feiertage) und Projekt-Management. Wer diese Bausteine von Anfang an transparent kennt, verhindert Überraschungen und kann ROI realistisch planen.

Preis-Modelle

• Stundenpreis: planbare Einsatzzeit, hohe Steuerbarkeit bei komplexen Fällen.
• Ticket-/Kontakt-basiert: Planbarkeit bei standardisierten Anliegen, eindeutig definieren, was als Kontakt zählt.
• Retainer/Packages: gebündelte Leistungen (z. B. Reporting, WFM, Prozessarbeit) pauschalisiert.

XELEO bietet Onshore, Nearshore und Hybrid-Lösungen an. Wir empfehlen Ihnen das passende Setup nach Ziel-KPIs, Risiko-Profil und Kanal-Mix. Kontaktieren Sie uns gerne mit Ihren individuellen Anforderungen und wir setzen Ihnen das beste Modell auf.

Den richtigen Partner auswählen

Ein guter Start beginnt mit Klarheit über Ziele und KPIs (z. B. FCR hoch, AHT runter, CSAT hoch), Scope (Kanäle, Zeiten, Sprachen) und Datenflüsse. Im Auswahlprozess überzeugen Partner:innen, die Methoden, Qualitätsmanagement und Reporting nicht nur versprechen, sondern zeigen: Live-Demos, Probeantworten in Ihrer Tonalität und ein realistischer Pilot mit strengen Erfolgskriterien.

Auswahlkriterien auf die Sie achten sollten:

• Know-how: Branchenerfahrung, z. B. Telekommunikation, Elektromobilität, …
• Sprachen & Staffing: WFM-Kompetenz, 24/7-Fähigkeit, Near-/Onshore-Mix.
• QA & Training: laufende Schulungen und Qualitätskontrolle, Kommunikationstrainings.
• Reporting: Rohdateneinblick, konsistente KPI-Definitionen.

Onboarding & Transition

1. Dokumente bereitstellen.
   Alle relevanten Playbooks, Kulanz-/Eskalationsregeln und einen Tone-of-Voice-Guide in eine versionierte Wissensbasis überführen. Ergänzen Sie eine Kontakt-/Ticket-Logik (z.B. Status, Priorität, Tags) und ein Rechtekonzept. So garantieren Sie einen optimalen Multi-Channel-Datenfluss.
2. Schulungen & Trainings.
   Kombinieren Sie Produkt- und Prozess-Trainings mit System-Übungen. Dies bildet eine sichere Brücke vom Training zur Praxis. Auch kurze Wissens-Checks sichern Qualität.
3. Unternehmenswerte & Kommunikation (Do’s & Don’ts).
   Zeigen Sie sowohl gute als auch schlechte Antwortbeispiele, typische Ton-Formulierungen und Klärungsfragen. Definieren Sie „No-Gos“ (z. B. Du-Wechsel, Versprechen ohne Absicherung) und halten Sie die Empathie-Standards fest. Regelmäßige Tonalitäts-Überprüfungen stabilisieren die Markenstimme.
4. Test Calls & Nachjustieren.
   Starten Sie mit einem Pilot-Projekt oder Testcalls. Tägliche Stand-ups, frühe Qualitätsstichproben und Live-Korrekturen senken AHT und steigern FCR.

Branchen-Use-Cases für Outsourcing des Customer Supports

Use Case 1 – Premium-E-Commerce (Rondoro, Schmuck & Gravuren)
XELEO hat für die Rondoro GmbH die Kundenkommunikation zentralisiert und Serviceabläufe über alle Kanäle abgestimmt. Nach Analyse der Touchpoints wurden Teams gezielt eingeschult. Heute deckt der Service persönliche Beratungen, Bestell-/Gravur-Rückfragen und Versandinfos ab. Das Ergebnis: konsistente Tonalität, höhere Verbindlichkeit entlang der Kaufkette und spürbare Entlastung interner Teams.

Lesen Sie hier mehr dazu: Wie XELEO die Prozesse von Rondoro optimiert

Use Case 2 – Hybrid-Betrieb Onshore/Nearshore (Mehrsprachigkeit & Peaks)
Mit dem XELEO-Hybridmodell laufen komplexe oder sensible Anliegen Onshore in Österreich, während volumenstarke First-Level-Tickets Nearshore bearbeitet werden. Einheitliche KPI-Reports, Quality- und Datenschutzregeln sorgen für durchgehende Transparenz.

XELEO – Ihr optimaler Partner für Outsourcing im Customer Support

Ob Telekommunikation, Energieversorgung oder Elektromobilität: XELEO ist Ihr Partner für ausgelagerten Customer Support, der zu Ihrer Branche passt. Wir kombinieren Onshore- und Nearshore-Standorte zu einem stimmigen Setup: markennahe, sensible Anliegen bleiben Onshore, volumenstarke Standardfälle laufen effizient Nearshore. So schaffen wir Verfügbarkeit, Mehrsprachigkeit und Kostentransparenz ohne Abstriche bei Tonalität, Datenschutz und Qualität.

Unsere Stärke im Outsourcing liegt in der Steuerung und Qualität: versionierte Wissensdatenbanken, regelmäßige Schulungen und transparentes Reporting sorgen dafür, dass Ihre Brand Voice konsistent bleibt und Verbesserungen messbar werden. Mit WFM-Kompetenz (Forecasting, Dienstpläne, …) skalieren wir verlässlich von saisonalen Peaks bis 24/7-Betrieb in mehreren Sprachen.

Mit optimierten Prozessen, technischem Know-how und einem konsequent kundenorientierten Serviceansatz senken wir Wartezeiten, erhöhen Erstlösungsraten und machen Kosten planbar. So wird aus ausgelagertem Support ein Wettbewerbsvorteil, der Ihre Kund:innen langfristig bindet und Ihr internes Team spürbar entlastet.

Lassen Sie uns Ihren Customer Support professionell auslagern und spürbar verbessern.
Kontaktieren Sie uns über unser Kontaktformular oder telefonisch unter 02742/28520. Wir freuen uns auf das Gespräch!