Den richtigen Outsourcing-Partner wählen: Checkliste, Auswahlkriterien & Anbieter-Überblick

Outsourcing im Customer Support kann Ihre Servicequalität stabilisieren, Peaks abfedern und Teams entlasten. Oder es kann zu Reibungen, Frust bei Kund:innen oder internen Eskalationen führen. Welche Auswirkungen Outsourcing auf Sie und Ihr Unternehmen hat, liegt nicht am Outsourcing an sich, sondern fast immer an der Partnerwahl und sauberen Umsetzung!

In diesem Artikel erfahren Sie:

• Welche Outsourcing Modelle es gibt und wann Sie welches wählen sollten,
• welche Kriterien bei der Anbieterauswahl wirklich zählen, sowie
• eine Übersicht einiger Anbieter zur ersten Orientierung.

Warum die Partnerwahl über Erfolg oder Frust entscheidet

Steigendes Anrufvolumen, immer häufiger vorkommende Stoßzeiten oder langwierige Mitarbeitersuche. Genau das ist häufig der Punkt an dem Unternehmen sich dazu entscheiden, gewisse Unternehmensbereiche, wie den Kundenservice, auszulagern.

Ein guter Outsourcing-Partner liefert Skalierbarkeit und Steuerbarkeit. Ein schlechter Partner führt zu Qualitätsverlusten, unklaren Eskalationen oder nicht eingehaltenen KPIs. Deshalb ist es essenziell, dass Sie sich über die unterschiedlichen Möglichkeiten informieren und das richtige Modell sowie den richtigen Partner für sich wählen.

Wann ist Outsourcing sinnvoll?

Es gibt einige typische Szenarien, in denen Outsourcing fast immer sinnvoll ist. Hier finden Sie einen kleinen Überblick:

• Erhöhtes Anliegenvolumen oder Peaks: z.B. bei Unternehmenswachstum, während Kampagnen oder Launches, bei Störungen oder auch saisonbedingt
• Backlogs: Tickets bleiben liegen, Anfragen bleiben unbeantwortet und eingehende Anliegen werden nicht in der gewünschten Zeit bearbeitet
• Mehrsprachigkeit oder internationale Märkte
• Erweiterte Servicezeiten, die nur mit hohem Aufwand durch Schichtpläne oder Bereitschaften abgedeckt werden können
• Multichannel-Anforderungen

Finden Sie das passende Modell für Ihre Anforderungen

Um die optimalen Ergebnisse mit Outsourcing zu erreichen, gibt es unterschiedliche Modelle. Jedes Modell hat Vor- und Nachteile, welches das Beste für Sie ist, kommt ganz auf die Anforderungen Ihres Unternehmens an. Hier finden Sie eine Übersicht:

Onshore vs. Nearshore vs. Hybrid

Um Ihnen die Entscheidung leichter zu machen, haben wir eine praktische Checkliste erstellt. Diese können Sie ganz einfach ausfüllen und anschließend mit unserem Guide auswerten: Entscheidungsmatrix: Finden Sie das optimale Service-Modell

Interne Vorbereitung: Ziele, KPIs, Scope und Datenflüsse

Diese Vorbereitungen ermöglichen es Ihnen Angebote optimal zu vergleichen und den Erfolg von Pilotprojekten zu messen.

Ziele und KPIs:

Scope des geplanten Outsourcing:

• Kanäle: Voice, Written, Chat, Social Media, …
• Zeiten: Montag bis Freitag, Wochenende, Feiertage, 24/7, …
• Sprachen: DACH-Raum, EU, global, …
• Themen: Rechnungen, Verträge, technischer Support, First- oder Second-Level, …

Datenflüsse:

• In welchen Systemen soll Ihr zukünftiger Partner arbeiten?
• Rechte und Rollen bei z.B. Zugriff auf Kundendaten, …
• Was möchten Sie in Ihrem Reporting sehen?

Auswahl Ihres Outsourcing-Partners: wichtige Kriterien

Achten Sie auch immer auf die Kundenzufriedenheit, Reaktionszeiten, effiziente Prozesse und vor allem transparente KPI-Analysen. Dies ist immer ein guter erster Einblick in die Qualität eines potenziellen Outsourcing-Partners.

Fragen, die Sie jedem Anbieter stellen sollten

1. Wie sieht Ihr Qualitätsmanagement aus?
2. Wie organisieren Sie Trainings bei Produktänderungen?
3. Wie planen Sie Kapazitäten?
4. Wie sichern Sie Brand Voice?
5. Welche Reporting-Rohdaten bekommen wir (und wie oft)?
6. Wie läuft Eskalation (Ansprechpartner, Entscheidungspfade)?
7. Wie gehen Sie mit Sonderfällen oder Ausnahmen um?
8. Welche Risiken sehen Sie und wie minimieren Sie diese?

Unterschiedliche Anbieter im Überblick

Diese Liste dient zur Orientierung für Sie, um einen ersten Überblick über potenzielle Outsourcing-Partner zu erhalten.

Wann ist XELEO Ihr optimaler Partner?

XELEO ist Ihr Customer Solution Expert und übernimmt sowohl Ihren kompletten Kundenservice als auch einzelne Teile. Wir gestalten unsere Lösungen so, dass sie sich optimal in Ihre Abläufe integrieren. Dabei haben wir uns besonders auf die Branchen Telekommunikation, Energieversorgung und Elektromobilität spezialisiert.

Unsere Stärke im Outsourcing liegt in der Steuerbarkeit und Qualität. Mit Wissensdatenbanken, regelmäßigen Schulungen und transparentem Reporting stellen wir sicher, dass Ihre Brand Voice konsistent bleibt und dass Verbesserungen messbar werden. Dank fundierter WFM-Kompetenz (Forecasting, Dienstplanung) skalieren wir zuverlässig: von saisonalen Peaks bis zum mehrsprachigen 24/7-Betrieb.

Durch optimierte Prozesse, technisches Know-how und einen konsequent kundenorientierten Serviceansatz reduzieren wir Wartezeiten, steigern Erstlösungsraten und machen Kosten planbar. So wird ausgelagerter Support zum Wettbewerbsvorteil: Ihre Kund:innen bleiben länger zufrieden, und Ihr internes Team gewinnt spürbar Zeit für wertschöpfende Aufgaben.

Lassen Sie uns Ihren Customer Support professionell auslagern und gezielt verbessern.
Kontaktieren Sie uns über unser Kontaktformular oder telefonisch unter 02742/28520. Wir freuen uns auf das Gespräch.