First- und second Level Support: Warum Sie Ihren technischen Support auslagern sollten
Technische Probleme sind nicht nur lästig und zeitraubend, sondern oft auch schwer allein zu lösen. In einer solchen Situation wünscht man sich schnelle und nachhaltige Lösungen. Genau hier setzt ein technischer Support an: Er bietet strukturierte Unterstützung bei technischen Ausfällen und das sogar rund um die Uhr.
In diesem Blogartikel geben wir Ihnen einen Überblick über First- und Second Level Support und zeigen Ihnen, wie dieser zur maximalen Effizienz Ihres Unternehmens beitragen kann. Darüber hinaus finden Sie im unteren Abschnitt ein Praxisbeispiel, das zeigt, wie technischer Support im Bereich der Elektromobilität aussehen kann.
Was versteht man unter einem First Level Support?
Der First Level Support ist die erste Anlaufstelle für Nutzer:innen, die technische Fragen haben oder auf unerwartete Probleme stoßen. Das Support-Team nimmt eingehende Anfragen entgegen, bewertet sie und löst sie wenn möglich direkt. Dabei handelt es sich um häufig auftretende Themen wie:
- Zugriffsprobleme (z. B. vergessene Passwörter)
- einfache Konfigurationsfragen
- Softwareprobleme
- Hardwareausfälle (z. B. nicht funktionierender Drucker)
Ziel dieser Supportebene ist es, schnelle und pragmatische Lösungen zu finden, mit möglichst wenig Umwegen. Sollte eine Anfrage doch tiefergehendes technisches Wissen erfordern, wird dies an den Second Level Support weitergeleitet.
Ein professioneller First Level Support trägt wesentlich dazu bei, dass IT-Probleme schnell behoben werden und die Kundenzufriedenheit steigt.
Was versteht man unter einem Second Level Support?
Der Second Level Support übernimmt immer dann, wenn eine Anfrage über die Standardlösung des First Level Supports übersteigt. Hier kümmern sich erfahrene IT-Expert:innen mit tiefergehendem Fachwissen und erweiterten Befugnissen, um anspruchsvollere Anfragen im technischen Bereich. Typische Aufgaben im Second Level Support umfassen oft:
- Analyse und Behebung komplexer Software- oder Hardwareprobleme
- Zugriff auf Systeme, Netzwerke oder Spezialanwendungen
- Auswertung von Logdateien, Fehlerberichten und Systemdiagnosen
- Zusammenarbeit mit Drittanbietern oder Hersteller:innen
Dank der erweiterten Zugriffsrechte und technischer Spezialisierung ist der Second Level Support in der Lage, gezielt einzugreifen, Fehlerquellen zu identifizieren und nachhaltige Lösungen zu entwickeln und das sogar von überall aus.
Der Second Level Support ist ein zentraler Bestandteil für stabile IT-Infrastrukturen. Er sorgt dafür, dass technische Probleme nicht nur kurzfristig behoben, sondern langfristig gelöst werden.
Störungsannahme für Ladesäulen: So unterstützt XELEO als technischer Support
Bei XELEO betreuen wir mit unserem technischen Support aktuell rund 9.000 Ladepunkte. Als Experten im Bereich Elektromobilität wissen wir, wie wichtig es ist, dass Ladevorgänge einwandfrei funktionieren und Störungen schnell behoben werden. Deshalb setzen wir auf spezialisierte Servicelösungen für Ladeinfrastrukturen mit einem klaren Ziel: schnelle Hilfe, hohe Nutzerzufriedenheit und einen reibungslosen Betrieb.
Schnelle Hilfe ab dem ersten Kontakt
Unser First Level Support ist 24/7 erreichbar und fungiert als direkte Anlaufstelle für Fahrer:innen, die an einer der Ladesäulen technische Probleme haben. Ob Ladeabbruch, Authentifizierungsfehler oder eine unklare Tarifanzeige, unsere Servicemitarbeiter:innen sind darauf geschult, diese Probleme schnell zu identifizieren und direkt zu lösen. Dementsprechend steht unser Team den Fahrer:innen mit einer hohen First Contact Resolution Rate (FCR) verlässlich zur Seite und ist bemüht, die eingehenden Anfragen bereits beim Erstkontakt zu lösen.
Vorteile für Nutzer:innen und Ladesäulenbetreiber:innen:
Mit unserem First Level Support stellen wir sicher, dass Ladevorgänge nicht zur Frustration führen, sondern reibungslos ablaufen. So stärken wir das Vertrauen in die Nutzung von E-Mobilität.
Heben Sie mit XELEO Ihren technischen Support auf das nächste Level
Mit über 15 Jahren Erfahrung im Kundenservice und mehr als 1 Million bearbeiteten Anfragen pro Jahr ist XELEO ein zuverlässiger Partner mit fundiertem Know-how. Unsere Stärke liegt in der Kombination aus technologischer Innovation, exzellent geschultem Personal und maßgeschneiderten Servicelösungen, die sich flexibel an Ihre Anforderungen anpassen lassen. So stellen wir sicher, dass Ihre Kund:innen jederzeit professionell, empathisch und lösungsorientiert betreut werden.
Sie planen, Ihren technischen Support auszulagern und suchen dafür einen Partner, dem Sie wirklich vertrauen können? Dann sind Sie bei XELEO genau richtig.
Lassen Sie uns gemeinsam über Ihre Anforderungen sprechen. Nutzen Sie unser Kontaktformular oder vereinbaren Sie direkt einen Gesprächstermin mit einem unserer Mitarbeiter:innen.
Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!
