Average Handle Time: Die Schlüsselkennzahl für effizienten Kundenservice

Effizienter Kundenservice bedeutet mehr als nur schnelle Antworten – er bedeutet gezielte, lösungsorientierte Kommunikation mit messbarem Mehrwert. Eine zentrale Kennzahl, die darüber entscheidet, ob Ihr Kundenservice optimal funktioniert, ist die Average Handle Time (AHT).

Was ist die Average Handle Time?

Die Average Handle Time (AHT) – ins deutsche übersetzt: durchschnittliche Bearbeitungszeit – misst die gesamte Dauer, die benötigt wird, um ein Kundenanliegen vollständig zu bearbeiten. Sie setzt sich aus folgenden drei Komponenten zusammen:

1. Gesprächszeit: Die Dauer des aktiven Kontakts zwischen Kund:in und Agent:in.
2. Wartezeit: Die Zeit, in der die Kund:innen in die Warteschleife gelegt werden.
3. Nachbearbeitungszeit (After Call Work): Die Zeit, die nach dem Gespräch für Dokumentation und Folgeaktionen benötigt wird.

Die AHT ist eine der wichtigsten Leistungskennzahlen im Kundenservice. Sie gibt Aufschluss darüber, wie effizient ein Team arbeitet – und wie reibungslos die internen Prozesse wirklich sind.

Wofür benötige ich die Average Handle Time?

Die AHT ist weit mehr als nur eine technische Metrik. Sie hat direkten Einfluss auf:

• Kundenzufriedenheit: Zu lange Bearbeitungszeiten wirken unprofessionell – zu kurze können auf unvollständige Lösungen hindeuten.
• Mitarbeitereffizienz: Sie identifiziert Schulungsbedarfe oder Prozessengpässe.
• Kostenkontrolle: Je effizienter ein Anliegen gelöst wird, desto günstiger der Service pro Fall.
• Qualitätssicherung: In Kombination mit KPIs wie der First Contact Resolution-Rate (FCR) entsteht ein umfassendes Bild der Servicequalität.

Für Unternehmen, die skalierbar und professionell wachsen wollen, ist die Average Handle Time ein Muss in der täglichen Steuerung des Kundenservices.

Wie berechnet man die AHT?

AHT = (Gesprächszeit + Wartezeit + Nachbearbeitungszeit) / Anzahl bearbeiteter Kontakte

Beispielrechnung:

• Gesprächszeit: 300 Sekunden
• Wartezeit: 60 Sekunden
• Nachbearbeitung: 90 Sekunden
• Kontakte: 5

→ AHT = (300 + 60 + 90) / 5 = 90 Sekunden

Die Messung erfolgt idealerweise automatisiert über das eingesetzte Callcenter-System.

Wie kann man die Average Handle Time verbessern?

Die Optimierung der Average Handle Time (AHT) bedeutet nicht zwangsläufig, diese Kennzahl immer weiter zu verkürzen. Vielmehr geht es darum, das richtige Gleichgewicht zwischen Effizienz und Servicequalität zu finden. Eine niedrige AHT ist nicht automatisch gut – und eine höhere AHT nicht zwingend schlecht.

Qualität vor Geschwindigkeit

In manchen Fällen ist es sogar strategisch sinnvoll, bewusst mehr Zeit pro Kundenkontakt einzuplanen, etwa wenn:

• komplexe Anliegen besprochen werden,
• eine langfristige Kundenbindung im Fokus steht,
• oder das Callcenter bereits im Erstkontakt Vorbereitungen trifft, um nachgelagerte Prozesse im Kundenunternehmen zu beschleunigen.

Maßnahmen zur sinnvollen Optimierung der AHT

1. Prozesse verschlanken, nicht Gespräche abwürgen
   Standardisierte Abläufe, klare Gesprächsleitfäden und intelligente Systeme helfen, den Kontakt effizient zu gestalten – ohne Kund:innen zu hetzen.
2. First Contact Resolution steigern
   Wenn Anliegen beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, steigt die AHT ggf. leicht – aber die Wiederanruferquote sinkt deutlich. Das spart Ressourcen.
3. Wissensdatenbank aktuell halten
   Agent:innen, die auf alle relevanten Informationen schnell zugreifen können, bearbeiten Anfragen zielgerichteter – ohne unnötige Wartezeiten.
4. Team regelmäßig schulen
   Geschulte Mitarbeiter:innen erkennen schneller, worauf es im Gespräch ankommt und können besser Themen priorisieren.
5. Intelligentes Routing einsetzen
   Automatisches Weiterleiten der Anrufe an spezialisierte Teams reduziert die Bearbeitungszeit und verbessert die Lösungsquote.

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Unsere Mitarbeiter:innen arbeiten effizient, empathisch und lösungsorientiert. Durch gezielte Weiterbildungen, standardisierte Prozesse und intelligentes Call Routing sichern wir einen reibungslosen Ablauf und eine kontinuierlich effiziente AHT. Das Ergebnis: zufriedene Kund:innen, geringere Absprungraten und eine Dienstleistung, die überzeugt.

Gleichzeitig entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen individuelle Erreichbarkeitsstrategien, perfekt abgestimmt auf Ihre Zielgruppe, Branche und das typische Anrufverhalten. So wird jeder Kontakt zu einem positiven Erlebnis – effizient, persönlich und professionell abgewickelt.

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