Skill-Based Routing (SBR) schnell erklärt!

Stellen Sie sich vor: Jeder Anruf gelangt direkt zu dem Mitarbeitenden, der das Anliegen kompetent und effizient lösen kann – ohne lästige Weiterleitungen, ohne lange Wartezeiten und ohne unnötigen Frust auf der Kundenseite. Was nach Zukunftsmusik klingt, ist mit Skill-Based Routing (SBR) längst Realität.

Besonders in komplexen und beratungsintensiven Branchen wie der Energieversorgung, der Telekommunikation und der Elektromobilität ist SBR der Schlüssel zu einem exzellenten Kundenservice. In diesem Artikel erfahren Sie, wie auch Ihr Service-Center nachhaltig von dieser intelligenten Technologie profitieren kann.

Inhaltsverzeichnis

Was ist Skill-Based Routing?

Skill-Based Routing (SBR) bezeichnet ein intelligentes Verteilungssystem in Contact Centern und Serviceabteilungen, das eingehende Anfragen gezielt an jene Mitarbeitenden weiterleitet, die über die besten Voraussetzungen für eine schnelle und kompetente Bearbeitung verfügen. Im Gegensatz zu klassischen Verfahren wie „First-Come-First-Serve“ oder „Longest Idle“ berücksichtigt SBR eine Vielzahl relevanter Faktoren:

Sprachkenntnisse:
Das System vermittelt Anfragen an Mitarbeitende, die die Sprache der Kund:innen beherrschen. Gerade in internationalen Callcentern ist dies ein entscheidender Erfolgsfaktor.
Fachliche Expertise:
Besonders im Inbound-Callcenter ist es wichtig, dass Anfragen direkt an Mitarbeitende mit dem passenden Fachwissen (z. B. für Energieabrechnung oder Telekommunikationsstörungen) weitergeleitet werden.
Erfahrung mit bestimmten Kundensegmenten:
Kundenanliegen aus spezifischen Bereichen werden Mitarbeitenden zugewiesen, die mit den Anforderungen dieser Segmente vertraut sind. Das trägt zu einem höheren Customer Health Score bei und stärkt die Kundenbindung.
Technische Fähigkeiten:
Besonders in technologiegetriebenen Bereichen, etwa bei Lösungen für Elektromobilität, werden Anfragen gezielt an Mitarbeitende mit entsprechenden technischen Kompetenzen geroutet.

Die zentralen Vorteile von Skill-Based Routing

Vorteil	Beschreibung
Erhöhte Kundenzufriedenheit	Kund:innen erhalten schneller präzise Antworten und Lösungen, da ihre Anliegen direkt an den am besten geeigneten Mitarbeitenden vermittelt werden. Dies verbessert auch Kennzahlen wie die First Call Resolution (FCR) Rate.
Effizienzsteigerung	Die Bearbeitungszeiten pro Anliegen sinken deutlich, da keine unnötigen Weiterleitungen oder Nachfragen erforderlich sind. Ressourcen werden optimal genutzt, und die Produktivität im Service-Center steigt.
Höhere Mitarbeiterzufriedenheit	Mitarbeitende bearbeiten Anfragen, die ihren Stärken entsprechen. Das steigert Motivation und reduziert Frust – ein wichtiges Ziel auch im BPO im Customer Support.
Hohe Flexibilität	Das Routing-System lässt sich flexibel an neue Produkte, Märkte und Serviceanforderungen anpassen, sodass Ihr Unternehmen auch in dynamischen Zeiten reaktionsfähig bleibt.

Funktionsweise von Skill-Based Routing

Skill-Based Routing basiert auf einer intelligenten Kombination aus moderner Technologie und etablierten Prozessen:

Erfassung der Skills der Mitarbeitenden:
Im System wird systematisch erfasst, welche Qualifikationen, Kenntnisse und Erfahrungen die einzelnen Mitarbeitenden mitbringen. Diese Informationen stammen beispielsweise aus Zertifikaten, erfolgreich absolvierten Schulungen oder Performance-Daten, die die Stärken der Mitarbeitenden dokumentieren.
Analyse des Kundenanliegens:
Mithilfe von Technologien wie IVR (Interactive Voice Response), Natural Language Processing (NLP) oder KI-gestützten Analysesystemen wird das Anliegen der Kund:innen präzise identifiziert – sei es für einen Multi-Channel-Kundenservice oder für die Bearbeitung im klassischen Telefon- oder Schriftkontakt (Voice-Kommunikation / schriftliche Kommunikation).
Intelligente Verteilung der Anfragen:
Das System gleicht das identifizierte Kundenanliegen mit den erfassten Fähigkeiten der verfügbaren Mitarbeitenden ab. Auf dieser Grundlage wird die Anfrage an die Person vermittelt, die das Anliegen am besten bearbeiten kann.
Kontinuierliche Verbesserung durch Lernen:
Die Algorithmen entwickeln sich durch die Auswertung von KPIs und Feedback weiter. So lässt sich auch die Absprungrate nachhaltig senken.

Empfehlungen für die erfolgreiche Integration von SBR

Damit Skill-Based Routing in Ihrem Unternehmen erfolgreich eingeführt und betrieben werden kann, sollten Sie folgende Empfehlungen beachten:

Erstellen Sie eine umfassende und aktuelle Skill-Datenbank:
Der Grundstein für erfolgreiches Routing ist eine vollständige Übersicht aller Kompetenzen Ihrer Mitarbeitenden. Aktulisieren und pflegen Sie Ihre Datenbank regelmäßig.
Fördern Sie kontinuierliche Weiterbildung und regelmäßige Skill-Updates:
Die Fähigkeiten Ihrer Teams entwickeln sich stetig weiter. Stellen Sie sicher, dass neue Schulungen, Zertifikate oder Projekterfahrungen immer in Echtzeit in Ihrer Datenbank integriert sind.
Setzen Sie auf ein konsequentes Monitoring und Reporting:
Analysieren Sie regelmäßig Leistungskennzahlen wie die First Call Resolution Rate, durchschnittliche Wartezeiten oder die Kundenzufriedenheit. So erkennen Sie Optimierungspotenziale frühzeitig.
Etablieren Sie systematische Feedback-Kreisläufe:
Nutzen Sie das Feedback von Kund:innen und Mitarbeitenden, um das Routing kontinuierlich zu verbessern und den tatsächlichen Anforderungen im Alltag zu entsprechen.

Herausforderungen und praxiserprobte Lösungsansätze

Die Einführung von Skill-Based Routing kann auch Herausforderungen mit sich bringen. Diese lassen sich jedoch durch geeignete Maßnahmen meistern:

Hoher initialer Implementierungsaufwand:
Der Aufbau einer umfassenden Skill-Datenbank und die Integration in bestehende Systeme erfordern Zeit und Ressourcen.
Lösungsansatz: Setzen Sie auf eine schrittweise Umsetzung und beginnen Sie mit Pilotprojekten. So können Sie das System in Etappen optimieren und ausrollen.
Sich verändernde Anforderungen:
Kundenanliegen und notwendige Skills unterliegen einem ständigen Wandel.
Lösungsansatz: Wählen Sie ein System, das leicht skalierbar und flexibel anpassbar ist, um auf neue Anforderungen schnell reagieren zu können.
Gefahr der Überlastung spezialisierter Mitarbeitende:
Hohe Nachfrage in bestimmten Bereichen kann dazu führen, dass einzelne Teams oder Mitarbeitende überlastet werden.
Lösungsansatz: Fördern Sie Cross-Skilling und breitere Schulungen, um das Wissen innerhalb des Teams gleichmäßiger zu verteilen und Engpässe zu vermeiden.

Skill-Based Routing im Einsatz bei XELEO

Skill-Based Routing ist bei XELEO nicht nur eine Technologie, sondern ein zentraler Bestandteil der Service-Strategie. XELEO bietet führende Lösungen in Branchen wie der Energieversorgung, der Telekommunikation und der Elektromobilität. SBR unterstützt dabei, die wachsenden Anforderungen der Kund:innen zu übertreffen und nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Ob im Inbound-Callcenter, beim BPO im Customer Support oder in internationalen Projekten – wir unterstützen Sie dabei, Ihr Service-Center zukunftssicher zu gestalten. Unsere Expertenteams begleiten Sie praxisnah und effizient – von der Analyse über die Implementierung bis zum laufenden Betrieb. Mit fundierter Erfahrung, technologischer Expertise und höchsten Qualitätsansprüchen sorgen wir dafür, dass Ihr Kundenservice den entscheidenden Unterschied macht.

Kontaktieren Sie uns gerne über unser Kontaktformular oder vereinbaren Sie sich direkt ein unverbindliches Beratungsgespräch mit uns.