Absprungrate senken – Strategien für bessere Erreichbarkeit und zufriedene Kund:innen

Hinter jedem Anruf steckt eine Chance. Umso wichtiger ist es, dass potenzielle Kund:innen oder Anrufer:innen nicht auflegen, bevor sie mit Servicemitarbeiter:innen verbunden werden. Und genau hier kommt die sogenannte Absprungrate ins Spiel.

Wer langfristig wettbewerbsfähig bleiben möchte, muss verstehen, warum Kund:innen abspringen und wie man dies verhindert. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über Ursachen, Folgen und effektive Strategien, um die Absprungrate in einem Call Center nachhaltig zu senken.

Was ist die Abandonment Rate?

Die Abandonment Rate bzw. Absprungrate, ist eine der zentralen Kennzahlen im Call Center Management. Sie gibt an, wie viele Anrufer:innen ein Gespräch abbrechen, bevor sie mit Servicemitarbeiter:innen verbunden wurden. Die Kennzahl dient als Frühindikator, um zu erkennen, ob die Kundenserviceprozesse effektiv funktionieren oder ob es Verbesserungspotenzial gibt.

Definition und Berechnung

Die Berechnung der Absprungrate ist einfach:

Absprungrate (%) = (Anzahl abgebrochener Anrufe ÷ Gesamtanzahl eingehender Anrufe) × 100

Als abgebrochen gelten nur dabei jene Anrufe, die von Kund:innen während der Wartezeit beendet wurden. Nicht berücksichtigt werden Anrufe, die bewusst vom Call Center so gesteuert werden, dass sie auf Anrufbeantworter oder Rückrufsysteme geleitet werden.

Wichtig ist die Abgrenzung zur First Call Resolution (FCR) oder zur Average Handle Time (AHT). Während diese Kennzahlen Aussagen über die Gesprächsqualität bzw. -dauer treffen, geht es bei der Absprungrate um Ereignisse vor dem eigentlichen Kundenkontakt. Somit lassen sich die Erreichbarkeit und die interne Anrufverteilung gut bewerten.

Bei XELEO liegt ein klarer Fokus auf der aktiven Steuerung dieser Kennzahl. Durch den Einsatz intelligenter Systeme zur Anrufverteilung, Echtzeit-Überwachung und dynamischer Ressourcenplanung verbessert nicht nur die Durchstellungsgeschwindigkeit, sondern stellt auch sicher, dass die richtigen Mitarbeiter:innen zur richtigen Zeit verfügbar sind.

Warum die Absprungrate im Call Center ein entscheidender Faktor ist

Die Absprungrate gibt wertvolle Hinweise darauf, wie gut Ihr Call Center tatsächlich performt. Eine hohe Absprungrate wirkt sich in mehreren Bereichen negativ aus:

• Kundenzufriedenheit: Wenn Kunden in der Warteschleife hängen bleiben oder gar nicht erst durchkommen, verlassen sie das Gespräch frustriert – und im schlimmsten Fall auch Ihr Unternehmen.
• Effizienzindikator: Hohe Abbruchraten sind oft ein Anzeichen für operative Engpässe, die beispielsweise durch eine unzureichende Personalausstattung, eine schlechte Erreichbarkeit oder mangelhafte Prozessabläufe verursacht werden können.
• Geschäftliche Auswirkungen: Jeder verpasste Anruf bedeutet eine verpasste Chance. Langfristig leidet zudem auch Ihr Markenimage, wenn Kund:innen wiederholt negative Erfahrungen machen.

Typische Ursachen für eine hohe Absprungrate

Wenn Anrufer:innen frühzeitig wieder auflegen, steckt meist mehr dahinter als nur Ungeduld. Oft sind es strukturelle oder technische Hürden, die den Kontaktabbruch fördern.

• Lange Wartezeiten: Zu wenig verfügbare Mitarbeiter:innen, vor allem zu Stoßzeiten, führen schnell zu Frust.
• Ungünstige Erreichbarkeit: Wenn viele Anrufe in kurzer Zeit eingehen, überfordert das oft die bestehende Infrastruktur.
• Technische Probleme: Undurchsichtige Sprachdialogsysteme, schlechte Sprachqualität oder fehlende Optionen zum Rückruf treiben die Absprungrate zusätzlich in die Höhe.
• Keine Flexibilität: Wer Kund:innen nicht die Möglichkeit bietet, zurückgerufen zu werden oder alternative Kontaktkanäle zu nutzen, riskiert unnötige Gesprächsabbrüche.

Hier setzt XELEO an: Mit smarter Routing-Technologie, präziser Kapazitätsplanung und optimierter Response-Systeme lassen sich diese Punkte gezielt beseitigen. Im nächsten Schritt präsentieren wir Ihnen konkrete Strategien, mit denen Sie Ihre Absprungrate nachhaltig senken können.

Strategien zur Reduktion der Absprungrate – und wie XELEO Sie dabei unterstützt

Eine hohe Absprungrate lässt sich durch gut geplante Prozesse und externen Partner:innen optimieren. Mit den richtigen Maßnahmen reduzieren Sie die Anzahl abgebrochener Anrufe und verbessern das Kundenerlebnis!
Hier finden Sie eine Übersicht der effektivsten Strategien und wie XELEO Sie dabei unterstützen kann:

• Intelligente Personaleinsatzplanung
  Sobald Sie wissen, wann Ihr Anrufaufkommen am höchsten ist, können Sie Ihre Ressourcen gezielt planen und einsetzen. XELEO analysiert historische und Echtzeitdaten, um Schichtpläne zu erstellen, die sowohl Stoßzeiten abfedern und Leerlauf vermeiden. Mit dieser flexiblen Steuerung und Forecast-Modellen, stellen wir sicher, dass genau dann genügend Mitarbeiter*innen verfügbar sind, wenn sie benötigt werden.
• Call-Back-Funktionen integrieren
  Anstatt Kund:innen in der Warteschleife warten zu lassen, bietet ein Rückruf-Service eine komfortable Alternative: anstatt zu warten, hinterlassen Sie einfach Ihre Nummer und werden automatisch zurückgerufen, sobald ein:e Mitarbeiter:in verfügbar ist.
• Self-Service-Angebote ausbauen
  Nicht jede Anfrage erfordert spezielle Mitarbeiter:innen. Häufige Anliegen wie Terminvereinbarungen, allgemeine Auskünfte oder Statusabfragen lassen sich effizient über Self-Service-Kanäle abwickeln. Chatbots oder FAQ-Portale bieten für genau diese Anliegen die optimale Lösung.
• Gezielt geschulte Mitarbeiter:innen
  Schnelle, lösungsorientierte Gespräche senken nicht nur die Gesprächsdauer, sondern auch die Wartezeiten für andere Anrufer:innen. Unsere Mitarbeiter:innen bei XELEO werden speziell geschult, sodass sie auf alle Anliegen und Gespräche effizient und kompetent reagieren können. Unsere Schulungen umfassen Bereiche wie Gesprächsführung, Priorisierung und die technische Systemnutzung.
• Spitzenzeiten analysieren und Erreichbarkeit anpassen
  Wann brechen besonders viele Anrufe ab? Zu welchen Tageszeiten ist Ihre Servicequalität besonders kritisch? XELEO nutzt historische und Echtzeitdaten Ihrer Anrufe, um Ihre Ressourcen optimal zu planen. Somit garantieren wir, dass die Absprungrate möglichst gering gehalten wird.

Absprungrate richtig messen und interpretieren

Um die Absprungrate gezielt verbessern zu können, benötigen Sie eine aussagekräftige Datengrundlage. Es reicht nicht aus, allein die Anzahl der abgebrochenen Anrufe zu analysieren. Sie müssen auch wissen, wann, unter welchen Bedingungen und warum Ihre Anrufer:innen frühzeitig auflegen. Nur mit diesem Wissen können sie wirksame Maßnahmen festlegen.

Besonders wichtig: Externe Einflussfaktoren wie Marketingkampagnen, saisonale Spitzen, Feiertage oder kurzfristige technische Probleme dürfen bei der Bewertung nicht außer Acht gelassen werden.

Als externer Callcenter-Partner unterstützt XELEO Unternehmen dabei, genau diese Analyse sauber aufzusetzen: mit strukturierten Reportings, gezielter KPI-Auswertung und langjähriger Erfahrung hilft XELEO, Schwachstellen im Prozess sichtbar zu machen und zu optimieren.

Branchenbenchmarks und Zielwerte

Was als hoch gilt, ist stark branchenabhängig. Während im E-Commerce Absprungraten unter 5 % angestrebt werden, gelten bei Versicherungen oft Werte bis 8 % als akzeptabel. Hier finden Sie eine kurze Übersicht:

Unabhängig von der Branche gilt eine Absprungrate von unter 3% als exzellent. Die meisten Unternehmen zielen jedoch auf eine Rate von 3 – 5% ab. Ab 10 % oder mehr besteht immer dringender Handlungsbedarf!

Maßgeschneiderte Lösungen für bessere Erreichbarkeit – Ihre Vorteile mit XELEO

Hohe Absprungraten sind oft ein Zeichen dafür, dass Prozesse, Ressourcen oder Technik nicht optimal zusammenspielen. Genau hier kommt XELEO ins Spiel: Als erfahrener Partner im Inbound-Callcenter-Bereich unterstützen wir Sie dabei, Ihre Erreichbarkeit nachhaltig zu verbessern und damit die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen spürbar zu steigern.

Mit individuellen Lösungen, flexibel einsetzbaren Mitarbeiter:innen und intelligentem Call Routing sorgen wir dafür, dass Ihre Anrufe optimal bearbeitet werden. Gemeinsam entwickeln wir individuelle Erreichbarkeitsstrategien, abgestimmt auf Ihre Branche, Ihre Zielgruppe und Ihr Anrufverhalten.

Unsere geschulten Mitarbeiter:innen sorgen nicht nur für exzellenten Kundenkontakt, sondern auch für Qualitätssicherung auf höchstem Niveau. Durch regelmäßiges Feedback und gezielte Weiterbildungen stellen wir sicher, dass Ihr Service immer überzeugt!

Sie möchten Ihre Absprungrate senken und Ihren Kundenservice spürbar verbessern? Dann lassen Sie uns ins Gespräch kommen – telefonisch unter 02742/28520 oder ganz unkompliziert über unser Kontaktformular. Gerne beraten wir Sie persönlich und entwickeln gemeinsam die optimale Lösung für Ihr Unternehmen.