Customer Service in der Elektromobilitätsbranche

Elektromobilität ist längst im Alltag angekommen. Mit der steigenden Zahl an E-Autos steigen aber auch die Erwartungen an einen schnellen, zuverlässigen und fachlich fundierten Support rund um Ladevorgänge. Denn das Laden von Elektrofahrzeugen sollte so einfach wie möglich sein. Aber ein guter Ladepunkt alleine reicht nicht aus: Erst der Kundenservice im Hintergrund entscheidet, ob Nutzer:innen Vertrauen in die Elektromobilität entwickeln oder frustriert zurückbleiben. Genau hier unterstützt XELEO als spezialisierter Partner mit 24/7 Erreichbarkeit im Customer Service.

Warum ist Customer Service so wichtig für die Elektromobilitätsbranche

Charge-Apps, EMP-Backends, Roaming-Abkommen, Bezahlinfrastruktur und die Hardware vor Ort zeigen, dass Laden ein technisches Zusammenspiel vieler Systeme ist. Das macht den Customer Service zu einem entscheidenden Touchpoint. Besonders in zeitkritischen Momenten am Ladepunkt. Laut der EV-Retail-Studie 2024 von USCALE bleibt die Qualität der Kundenbetreuung von Elektrofahrzeugen immer noch hinter der von Verbrennerfahrzeugen zurück. Und das trotz gestiegener Nachfrage nach Elektrofahrzeugen.

Eine positive Service-Experience sollte demnach vor allem in dieser Branche berücksichtigt werden, denn sie führt zu:

• Einer höheren Kundenbindung: Wer beim ersten Kontakt (First Contact Resolution Rate) zuverlässig ans Ziel kommt, bleibt eher beim aktuellen Anbieter.
• Besseren Zufriedenheitswerten (NPS/CSAT): Schnelle Erstlösungen reduzieren Frust am Ladepunkt.
• Einer stärkeren Differenzierung: In einem Markt mit ähnlichen Tarifen und Netzen wird eine erstklassige Servicequalität zum Wettbewerbsvorteil.
• Einer positiveren Markenreputation: Eine transparente und lösungsorientierte Kommunikation schafft Vertrauen in E-Mobilität.

Wandelnde Kundenerwartungen prägen die Branche

Nutzer:innen erwarten mittlerweile mehr als nur eine funktionsfähige Ladesäule. Sie schätzen schnelle Lösungen, problemlose digitale Erfahrungen und persönliche Begleitung. Anbei werden die wichtigsten Kundenerwartungen genauer beschrieben.

Kundenerwartung	Impact auf die E-Mobility-Praxis
Schnelle Reaktionszeiten	Nutzer:innen ist eine Soforthilfe bei Ladeabbrüchen, Authentifizierungsfehlern oder festsitzenden Kabeln wichtig (Remote-Entriegelung, Session-Freigabe, Reset).
24/7 Support	Störungen passieren auch abends, am Wochenende oder an Feiertagen. Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit und mehrsprachiger Service sind aus diesem Grund ein Must-have.
Personalisierter Service	Informationen zu Vertrag und Tarif, Ladehistorie, Roaming-Partnern und Hardwaretyp sollen verständlich und ohne Fachjargon in die Lösung einfließen.
Self-Service-Optionen	In-App-FAQs und Guides, ein Live-Status der Ladepunkte und eine klare Tarifdarstellung sollen verfügbar sein, mit einem nahtlosen Übergang zum Live-Support.
Transparente Preise / Roaming	Startpreis, kWh-/Minutenpreis, Blockiergebühr, AC/DC-Unterschiede, Roaming-Aufschläge und eichrechtliche Hinweise sollen klar und vor dem Start kommuniziert werden.
Proaktive Information	Hinweise zu Wartungen und Netzarbeiten, eine realistische Ankunftszeit der Lösung (ETA) bei Störungen und klare nächste Schritte sollen Folgekontakte reduzieren.

Laden funktioniert nur dann überzeugend, wenn Technik und Service nahtlos zusammenspielen. Denn die Elektromobilität ist ein Zusammenspiel vieler Systeme, weswegen der Customer Service am Ladepunkt über Vertrauen, Nutzungshäufigkeit und Loyalität entscheidet.

Aktuell lassen sich folgende Trends für die Elektromobilität abzeichnen:

• Elektrifizierte Flotten: Immer mehr Unternehmen stellen Beschaffung und Betrieb auf Elektrofahrzeuge um. Das erhöht den Bedarf an planbarer Ladeverfügbarkeit, klaren Tarifen und verlässlicher Betreuung im Tagesgeschäft.
• Smart Charging & „Plug and Charge“: Fahrzeug und Ladesäule erkennen sich automatisch, Authentifizierung und Bezahlung laufen im Hintergrund. Das macht Laden deutlich einfacher, wirft aber bei Ausnahmen gezielte Supportfälle auf.
• Bidirektionales Laden: Mithilfe dieser Technologie können E-Autos nicht nur Strom speichern, sondern diesen ebenso ins Hausnetz oder ins öffentliche Stromnetz speisen. Fahrzeuge dienen demnach als flexible Speicher, was neue Servicefälle rund um Rückspeisung, Prioritäten und Lastmanagement erzeugt.
• Megawatt-Laden: 800-Volt-Systeme und sehr hohe Ladeleistungen verkürzen Standzeiten, erhöhen aber die Anforderungen an Störungserkennung, Sicherheit und klare Prozesse am Standort.
• Mikromobilität & Hubs: E-Bikes, E-Mopeds und Scooter sorgen in Städten für mehr Kontaktpunkte. Zentrale Hubs benötigen skalierbaren Multichannel-Support mit kurzen Reaktionszeiten.
• Mehr Transparenz im Payment: Kartenakzeptanz, webbasierte Ad-hoc-Zahlung und klare Preisangaben setzen sich als Standard durch. Im Service müssen Kosten vor dem Start verständlich erklärt und Alternativen bei Zahlungsproblemen sofort aufgezeigt werden.

App oder Display melden bereit, doch das Laden startet nicht oder bricht kurz danach ab. Für Nutzer:innen ist das der kritischste Moment, weil Zeitdruck entsteht und unklar ist, ob Auto, Säule, App oder Vertrag die Ursache ist. Der Customer Service muss sofort verständliche Schritte anleiten, den Ladevorgang neu anstoßen und kurz erklären, was passiert ist, damit Vertrauen bestehen bleibt.

2. Support rund um die Uhr

Laden findet häufig abends, am Wochenende, an Feiertagen oder unterwegs statt. Wer dann ein Problem hat, erwartet schnelle Erreichbarkeit und Hilfe in der passenden Sprache. Ein stabiler 24-Stunden-Service mit klaren Antwortzeiten sorgt dafür, dass niemand am Ladepunkt hängen bleibt und reduziert Folgekontakte.

3. Preistransparenz (inkl. Roaming)

Je nach Standort, Leistung und Anbieter gelten unterschiedliche Preise und Gebühren, etwa Startpreis, Abrechnung pro Kilowattstunde oder Minute sowie mögliche Blockierkosten. Ohne klare Erklärung vor dem Start entstehen Rückfragen und Reklamationen. Ein Customer Service sollte die Kosten einfach und nachvollziehbar erläutern und bei Roaming die Besonderheiten verständlich machen.

4. Payment Probleme am Ladepunkt

Zahlungen können scheitern, wenn eine Karte nicht erkannt wird, eine App hängt oder die webbasierte Zahlung abbricht. Das ist besonders belastend, wenn man schnell weiterfahren möchte. Ein Customer Service braucht sofort anwendbare Alternativen wie einen anderen Bezahlweg oder einen erneuten Start und führt Schritt für Schritt zur erfolgreichen Ladung.

So kann XELEO Sie in der Elektromobilitätsbranche unterstützen

E-Mobility BPO (Business Process Outsourcing) beschreibt die Auslagerungen ausgewählter Prozesse in der Elektromobilität. Wir von XELEO übernehmen den Aufbau und die Durchführung Ihres Projektes. Bei XELEO unterstützen wir Unternehmen im Bereich E-Mobilität mit unserem First- & Second-Level-Support, schriftlicher und telefonischer Kundenbetreuung sowie umfassenden technischen Services rund um die Ladeinfrastruktur – auf Wunsch auch für Direct Payment, Ladekarten und Apps. Mit unserem etablierten 80/20-Servicelevel und einer Erstlösungsrate von über 85 % stellen wir sicher, dass Ihre Kund:innen schnell verlässliche Antworten bekommen und Probleme idealerweise gleich beim ersten Kontakt gelöst werden.

Das sind unsere Aufgabenbereiche im Überblick:

• Entgegennahme von Anfragen und Störungsmeldungen per Telefon, E-Mail und Chat
• Kompetente Klärung typischer Nutzerfragen, etwa zu Ladeabläufen, Bezahlarten und App-Funktionen
• Kulanzentscheidungen nach den definierten CPO-Richtlinien
• Technische Hilfe direkt am Ladepunkt: Entriegelung festsitzender Kabel, Meldung von Backend-Issues, Freischaltung sowie Reset der Ladeinfrastruktur und bei Bedarf des Payment-Terminals, inklusive Fehleranalyse und Störungsbehebung
• ITIL-konformes Ticketmanagement im CRM des Auftraggebers
• Sorgfältige Voranalyse und lückenlose Dokumentation aller relevanten Informationen

Case Study – Chargepoint x XELEO

XELEO als optimaler Partner für die Elektromobilitätsbranche

Sie suchen einen erfahrenen Partner für Ihren E-Mobility-Customer-Service? Dann sind Sie bei XELEO genau richtig. Denn mit über 15 Jahren Erfahrung im Customer Service reicht unser Portfolio von der kompletten Kunden- und Nutzerkommunikation über den technischen Support bis zu maßgeschneidertem Reporting. Unsere rund 173.000 Kontakte pro Jahr im E-Mobility-Kontext bei durchschnittlich drei Minuten Gesprächsdauer zeigen unsere Erfahrungstiefe. Insgesamt werden pro Jahr rund 1.096.000 schriftliche und telefonische Kundenkontakte in unseren Kernbranchen E-Mobilität, Energieversorgung und Telekommunikation betreut. Zudem haben wir Erfahrung mit führenden Backend-Systemen wie beispielsweise Chargecloud, Be.energized, eRound, charVIS und können Ihre Kund:innen in folgenden Sprachen betreuen: Deutsch, Englisch, Italienisch, Französisch, Russisch, Bosnisch, Kroatisch, Serbisch, Griechisch und Türkisch.

Als internationales Call Center werden unsere Agents bestens mit laufenden Schulungen zur Qualitätssicherung geschult. So stellen wir sicher, dass wir jedem Unternehmen eine individuelle Lösung bieten und exakt auf Ihre Wünsche und Bedürfnisse eingehen. Wir übernehmen gerne Ihren gesamten technischen Support – vom First- bis hin zum Second-Level-Support.

Wir sprechen gerne mit Ihnen über Ihr Projekt. Kontaktieren Sie uns gerne – nutzen Sie dazu einfach unser Kontaktformular oder vereinbaren Sie einen Gesprächstermin mit einem unserer Mitarbeiter:innen!