XELEO im Überblick: der umfassende Guide über unsere Customer-Service- & Contact-Center-Lösungen

Moderner Kundenservice ist anspruchsvoller denn je: Kund:innen erwarten schnelle Antworten, Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle und technische Unterstützung in Echtzeit. In einigen Branchen ist außerdem rund um die Uhr Erreichbarkeit Voraussetzung für zufriedene Kund:innen.
Gleichzeitig ist es notwendig, dass Service-Teams effizient arbeiten, Prozesse messbar sind und keine Informationen verloren gehen.
Genau hier setzt XELEO an. Als Customer Solution Expert übernimmt XELEO den kompletten Kundenservice, oder auch nur einzelne Teile, für Ihr Unternehmen. Wir entwickeln maßgeschneiderte Kommunikationslösungen, die sich nahtlos in Ihre Prozesse einfügen.

Customer Solution Experts – Kommunikationslösungen aus einer Hand

XELEO ist Ihr ganzheitlicher Partner für Kundenkommunikation. Wir sind Ihr Partner für Inbound- oder Outbound-Kundenservice. Dabei fokussieren wir uns besonders auf zwei Bereiche:

• Voice (Inbound-Telefonie): Annahme und Bearbeitung eingehender Anrufe
• Written (schriftliche Kommunikation): Bearbeitung von E-Mails, Chats und weiteren schriftlichen Kanälen

Business Process Outsourcing: Kundenservice clever auslagern

Unter BPO im Customer Support versteht man die Auslagerung von Kundenservice-Prozessen an externe, spezialisierte Dienstleister. Dies kann sowohl schriftliche als auch telefonische Kundenanfragen umfassen. Als BPO-Partner deckt XELEO unter anderem folgende Bereiche ab:

• Call Center Service: wir nehmen Ihre Anrufe an und bearbeiten Kundenanliegen direkt. Auf Wunsch auch gerne inklusive Up- & Cross-Selling.
• Technischer Support und Helpdesk: bei technischen Anliegen sind unsere Mitarbeiter*innen die ersten Ansprechpartner:innen. Fokussiert sind wir dabei auf die Energie- und E-Mobilitätsbranchen.
• Ticketing, Multi-Channel-Kommunikation und Beschwerdemanagement: damit Sie Ihren Kund:innen über alle Kontaktpunkte hinweg den besten Kundenservice bieten können.

Ihr Unternehmen profitiert dabei von zahlreichen Vorteilen:

• Kosteneffiziente Skalierung Ihres Kundenservice
• 24/7 Erreichbarkeit ohne zusätzliche personelle Ressourcen
• Einfache Multi-Channel-Betreuung von Kundenservice-Expert:innen

Multi-Channel und Omnichannel-Kundenservice mit XELEO

Kund:innen kontaktieren Unternehmen auf unterschiedliche Art und Weise – per Telefon, E-Mail, Chat, Social Media oder in Ihrem Kundenportal. Ein moderner Customer Service muss diese Kanäle nicht nur anbieten, sondern auch sinnvoll miteinander verbinden.

XELEO ist Ihr Partner für Multi-Channel-Lösungen und hilft Ihnen dabei diese aufzubauen und zu erweitern. Anrufe, schriftliche Anfragen und digitale Kontakte werden so gesteuert, dass Reaktionszeiten eingehalten und Prozesse sauber dokumentiert werden.

Servicezeiten & Sprachen: So flexibel wie Ihre Kund:innen

Vom klassischen 9-5 bis hin zu rund um die Uhr Erreichbarkeit, z.B. für die Energie- und Elektromobilitätsbranche. Durch unsere internationale Aufstellung mit Hauptstandort in Österreich können wir Anfragen in mehreren Sprachen bearbeiten, unter anderem in Deutsch, Englisch, Italienisch und Französisch. Insgesamt decken wir 10 Sprachen ab und sind damit ideal für Unternehmen, die international tätig sind, aber einen starken DACH-Fokus behalten wollen.

Ihr Contact Center mit XELEO: Strukturierte Kommunikation über alle Kanäle

Das Wichtigste zuerst: Was ist ein Contact Center überhaupt? Ein Contact Center bündelt alle telefonisch und schriftlich eingehenden Kontakte von Kund:innen. Im Unterschied zu einem klassisch reinen Call Center, welches oft nur auf Telefonie fokussiert ist, denkt ein modernes Contact Center kanalübergreifend. Wir bei XELEO übernehmen sowohl schriftliche als auch im telefonische Kundenkommunikation.

Communication Voice: professionelle Annahme aller Kundenanrufe

Unsere Service-Expert:innen übernehmen die komplette Bearbeitung eingehender Anrufe:

• Annahme aller Calls nach definierten Vorgaben
• Bearbeitung nach klaren Prozessen direkt in Ihren Systemen
• Handling von hohen Volumina, z.B. während Kampagnen oder bei saisonalen Peaks

Typische Themen, in denen wir unsere Kund:innen unterstützen dürfen, umfassen Vertragsfragen und -abschlüsse, Rechnungs- und Tariffragen, Störungen und technische Probleme sowie Produktberatungen und Bestellungen.

Communication Written: effiziente Bearbeitung aller schriftlichen Anfragen

Hier kümmert sich XELEO um alle schriftlichen Kundenkontakte, von E-Mails über Chat bis hin zu weiteren digitalen Kanälen. Bei der Bearbeitung setzen wir, wo sinnvoll, auf Automatisierung, damit sich unsere geschulten Mitarbeiter:innen auf komplexere Anliegen konzentrieren können. Sollten Anfragen spezifischeres Fachwissen benötigen, werden diese direkt systematisch an die zuständigen Abteilungen weitergeleitet.

Der typische Ablauf sieht dabei so aus:

1. Eingang der Anfrage (z. B. E-Mail, Formular, Chat)
2. Priorisierung nach Dringlichkeit und Thema
3. Bearbeitung anhand definierter Guidelines und Vorlagen
4. Dokumentation in Ihrem CRM oder Ticketsystem

Die Vorteile für Unternehmen: Entlastung interner Teams, klar definierte Reaktionszeiten und eine einheitliche Marken- und Kommunikationssprache über alle Kanäle hinweg.

Technischer Kundensupport: Rund um die Uhr für kritische Services

Da Kund:innen sich häufig mit technischen Anliegen telefonisch oder schriftlich an Unternehmen wenden, bieten wir von XELEO auch First und Second-Level-Support als ausgelagerten Service an.

Durch rund um die Uhr Erreichbarkeit und klar strukturierte Prozesse wird eine hohe First Contact Resolution Rate erreicht, also eine hohe Quote an Anliegen, die direkt beim ersten Kontakt gelöst werden konnten. Das ist besonders im Bereich Elektromobilität entscheidend, da Ausfälle sofortige Unterstützung benötigen.

Wie XELEO arbeitet: Routing, Systeme & Workflows im Überblick

Skill-Based Routing – das richtige Anliegen zum richtigen Agent

Beim Skill-Based Routing werden eingehende Anfragen nicht zufällig verteilt, sondern gezielt an jene Agents geleitet, die die passenden Fähigkeiten haben, z.B. Sprachkenntnisse, technisches Know-how oder spezielle Produktkenntnisse.

Das führt zu weniger Weiterleitungen, kürzere Wartezeiten und höhere Kundenzufriedenheit, da Anliegen schneller und kompetenter gelöst werden.

CRM-Integration & Systemlandschaft

XELEO arbeitet direkt in Ihren Systemen, z. B. im bestehenden CRM oder Ticketsystem. So entsteht eine zentrale Datenbasis, in der alle Kontakte, Vorgänge und Historien zusammenlaufen.

Vorteile:

• 360°-Sicht auf Kund:innen
• Einheitliche Dokumentation
• Grundlage für detaillierte Auswertungen und Optimierungen

SLAs, Workflows & Tools

Im professionellen Customer Service spielen Service Level Agreements (SLAs) eine zentrale Rolle. Dazu gehören u. a.:

• Reaktionszeiten (z. B. Zeit bis zur ersten Antwort)
• Erreichbarkeit (z. B. Service Level in der Telefonie)
• Lösungsquoten (z. B. FCR)

XELEO definiert gemeinsam mit Ihnen die passenden SLAs und setzt darauf abgestimmte Workflows, Tools und Reportingstrukturen auf.

Qualitätssicherung, Training & Coaching

Qualität ist kein Zufallsprodukt. Wir setzen deshalb auf:

• kontinuierliche Schulungen
• regelmäßiges Coaching und
• laufende Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter:innen

Durch Monitoring, Feedback-Schleifen und gezielte Coaching-Maßnahmen wird sichergestellt, dass Servicequalität nicht nur erreicht, sondern dauerhaft gehalten und verbessert wird.

Reporting & KPIs im Customer Service

Zu einem professionellen Setup gehören Messbarkeit und Transparenz. Wichtige Kennzahlen im Customer Service sind unter anderem:

• FCR (First Contact Resolution) – Anteil der Anliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden
• Service Level – z. B. Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer Zielzeit angenommen werden
• AHT (Average Handling Time) – durchschnittliche Bearbeitungsdauer
• CSAT, NPS – Zufriedenheits- und Loyalitätskennzahlen

Fokusbranchen: Spezialisiertes Know-how für komplexe Märkte

Grundsätzlich unterstützen wir bei XELEO diverse Branchen, haben uns aber besonders auf drei Bereiche spezialisiert:

• Telekommunikation
• Energieversorgung
• Elektromobilität

Hier finden Sie einen kurzen Überblick darüber, was wir für diese Branchen übernehmen können. Wünschen Sie sich genauere Informationen? Nach jedem Abschnitt finden Sie einen weiterführenden Link, um tiefergehende Infos zu erhalten.

Telekommunikation

In der Telekommunikationsbranche betreut XELEO u. a. einen führenden Telco-Anbieter mit hohen Kontaktvolumina und komplexen Themen. Typische Anfragen umfassen dabei häufig Vertragsabschlüsse und Tarifwechsel, Störungsmeldungen und technische Probleme sowie Rechnungs- und Verrechnungsfragen.

Dank Multi-Channel-Support (Telefon, E-Mail, Chat) und effizientem Routing können wir auch große Volumen zuverlässig bewältigen und jederzeit qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten.

Energieversorgung

Im Bereich Energieversorgung unterstützt XELEO Energieversorger u. a. bei:

• Produkt- und Tarifberatung
• Abrechnungen und Zahlungsfragen
• Unterstützung bei Online-Portalen und Self-Service-Lösungen

Da Anrufvolumen in dieser Branche häufig saisonal schwanken, ist die Fähigkeit, Peaks flexibel abzufedern, ein zentraler Mehrwert.

Elektromobilität

Elektromobilität ist eine stark wachsende Branche mit hohen Anforderungen an Support und Reaktionsgeschwindigkeit. XELEO bietet hier:

• 24/7 technischen Support für Ladeinfrastruktur und Plattformen
• Unterstützung bei Störungen, Zugangsdaten, Abrechnungsfragen
• hohe FCR durch spezialisierte Serviceteams

Damit können Sie mit XELEO positive Service-Experience garantieren, womit Sie Ihre Kundenbindung und Markenreputation nachhaltig verbessern können.

Warum XELEO? Alle Vorteile auf einen Blick

• Individuelle Betreuung & maßgeschneiderte Konzepte
  Wir setzten auf maßgeschneiderte Kommunikationslösungen die exakt zu den Anforderungen der jeweiligen Branche und des einzelnen Unternehmens passen.
• Branchenfokus & Großkunden-Expertise
  Mit über 16 Jahren Erfahrung und einem Fokus auf Telekommunikation, Energie und Elektromobilität kennt XELEO die Herausforderungen dieser Märkte im Detail und bietet die optimalen Lösungen.
• Training, Coaching & starke Teams
  Durch kontinuierliche Weiterbildung und Coachings sorgt XELEO für starke, stabile Serviceteams, die fachlich und kommunikativ überzeugen.
• Transparente Reportings & Kennzahlen
  Wir stellen sicher, dass Sie volle Transparenz über Ihren ausgelagerten Kundenservice haben. Sie profitieren von klaren Reportings, KPI-Dashboards und regelmäßigen Abstimmungen.
• Internationales Mindset & Sprachen
  Mit vier Standorten und einem internationalen Team bietet XELEO mehrsprachige Betreuung und verbindet ein globales Mindset mit einem klaren Fokus auf die DACH-Region.
• Langfristige Partnerschaften auf Augenhöhe
  Ziel ist nicht das kurzfristige Projekt, sondern die langfristige Partnerschaft: Erwartungen übertreffen, Vertrauen schaffen und gemeinsam wachsen, das ist unser Anspruch.

Zusammenarbeit mit XELEO: Ihr Weg zum skalierbaren Customer Service

1.  Erstkontakt & Beratung
   Im ersten Schritt erfolgt eine Bedarfsanalyse: Welche Kanäle sollen betreut werden? Wie hoch sind Volumen und Peak-Zeiten? Welche Servicezeiten und Sprachen werden benötigt? Welche KPIs sollen erreicht werden?
   Dies bildet die Basis für die nächsten Schritte.
2. Konzeptphase & Setup
   Auf Basis dieser Analyse entwickelt XELEO ein individuelles Kommunikationskonzept, das zu Branche, Zielgruppe und Systemlandschaft passt. Dazu gehören die Definition von Prozessen und Workflows, die Festlegung von SLAs und Qualitätszielen und die Planung der Schnittstellen zu CRM, Ticketing und Telefonie.
3. Training & Onboarding
   Vor dem Go-Live werden die Serviceteams gezielt auf Ihre Produkte und Services, Prozesse, Tools, Tonalität und Markenwerte geschult. Unsere Mitarbeiter:innen durchlaufen strukturierte Trainings sowie eine Pilotphase, um Abläufe zu testen und zu optimieren.
4. Go-Live & laufender Betrieb
   Sobald in der Pilotphase alles reibungslos funktioniert, wird in den Regelbetrieb gestartet. Auch hier werden Abläufe auf Basis von Kennzahlen und laufendem Feedback kontinuierlich optimiert. Sie erhalten regelmäßige Reports, um immer den Überblick zu behalten.
5. Skalierung & Weiterentwicklung
   Wenn Volumen steigen, neue Märkte dazukommen oder weitere Kanäle benötigt werden, kann der Service gemeinsam mit XELEO flexibel skaliert werden. Zusätzliche Sprachen oder die Integration weiterer Touchpoints können je nach Bedarf jederzeit ergänzt werden.

Success Stories: Kundenservice-Projekte mit XELEO

XELEO hilft diversen Kund:innen dabei, ihre Kundenkommunikation auf das nächste Level zu bringen. Hier finden Sie eine Übersicht aktueller Use Cases.

Telco: Multi-Channel-Service für einen führenden Telekom-Anbieter

Für einen großen Telekommunikationsanbieter übernimmt XELEO wesentliche Teile des Kundenservice, mit Fokus auf:

• hohe Kontaktvolumina
• Multi-Channel-Service (Telefon, E-Mail, Chat)
• sensible Themen wie Störungen und Vertragsfragen

So entlasten wir spezialisierte Teams und sorgen dafür, dass auch zu Spitzenzeiten keine Anfragen verloren gehen.

Elektromobilität: Rund-um-die-Uhr-Support für Ladeinfrastruktur

Im Bereich Elektromobilität unterstützt XELEO Unternehmen beispielsweise bei:

• Störungsannahme und Soforthilfe am Ladepunkt
• technischer Unterstützung für Endkund:innen
• 24/7-Hotlines in kritischen Situationen

Für unseren Kunden Chargepoint haben wir ein speziell geschultes Team zusammengestellt, welches jederzeit hochwertigen Support liefert. Klare Abläufe und mehrsprachiger Support sorgt für optimale Servicequalität entlang der gesamten Lade Journey.

Energieversorgung: Kundenservice für Energieversorger

Für Energieversorger übernimmt XELEO typischerweise:

• Anfragen zu Tarifen und Produkten
• Unterstützung bei Rechnungs- und Zahlungsfragen
• Begleitung von Wechselprozessen und Portalzugängen

Mit unserem fundierten Know-how in SDK-Systemen und langjähriger Erfahrung in der Energieversorgung können wir flexibel auf Veränderungen reagieren und auch zu Spitzenzeiten eine hohe Servicequalität garantieren. Unsere Mitarbeiter:innen stehen für Kund:innen nicht nur telefonisch zur Verfügung, sondern auch über Kundenportale.

Use Case Rondoro: Prozesse zentralisieren

Ein weiteres Beispiel aus der Praxis ist die Zusammenarbeit mit Rondoro:
XELEO bündelt alle Kommunikationsprozesse für den Kunden an einer Stelle, übernimmt die Annahme und Bearbeitung eingehender Anrufe und E-Mails, etwa zu Bestellungen, Personalisierungen oder allgemeinen Fragen. Speziell geschulte Servicemitarbeiter:innen sorgen dafür, dass jede Anfrage passend und markenkonform beantwortet wird.

Das sagt Rondoro über die Zusammenarbeit mit XELEO:

„Die Zusammenarbeit mit XELEO ist für uns ein wichtiger Baustein, um unseren Kund:innen ein tolles Einkaufserlebnis und einen tollen Service zu bieten. Überzeugt hat uns dabei vor allem die Kombination aus technischer Expertise, individueller Beratung und erstklassiger Servicequalität. XELEO begegnet den Anforderungen unserer Kund:innen über alle Kanäle hinweg professionell und kompetent. Wir schätzen die gemeinsame Partnerschaft und das Engagement, mit dem das Team von XELEO unsere Ziele unterstützt.“

Let’s work together! Kundenservice auslagern mit XELEO

Sie haben Interesse an einer Zusammenarbeit mit XELEO? Dann zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Bei einem ersten Kennenlernen erstellen wir Ihnen ein persönliches Angebot, abgestimmt auf Ihre Anforderungen. Sie erreichen uns unter 02742/28520 oder schriftlich über unser Kontaktformular. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!