Net Promoter Score (NPS): Die Kunden-Kennzahl für starke Bindung und nachhaltiges Wachstum
Kund:innen erinnern sich selten an jedes Detail einer Interaktion, aber sie erinnern sich sehr genau daran, wie ein Unternehmen sie fühlen lässt. Genau hier entscheidet sich, ob aus einem einmaligen Kontakt eine langfristige Beziehung entsteht.
Um diese Wirkung messbar zu machen, verlassen sich moderne Unternehmen längst nicht mehr nur auf komplizierte und lange Zufriedenheitsumfragen, sondern auf den leicht zu erhebenden Net Promoter Score (NPS).
Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Entwickelt wurde die Methode Anfang der 2000er Jahre und hat sich seitdem weltweit als standardisierte KPI etabliert, um ein schnelles, aussagekräftiges Feedback zur Kundenerfahrung zu erhalten.
Im Kern basiert der NPS auf einer einzigen, präzisen Frage an Ihre Kund:innen:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen / unsere Dienstleistung / unser Produkt weiterempfehlen?
Die Antworten werden auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) abgegeben.
Der NPS zeigt nicht einfach nur Zufriedenheit, sondern er gibt Auskunft darüber, wie stark Ihre Kund:innen emotional an Ihre Marke gebunden sind und ob sie bereit sind, Sie aktiv weiterzuempfehlen.
Aus dieser Kennzahl lässt sich erkennen:
- Wer begeistert ist und Ihr Unternehmen weiterempfiehlt
- Wer neutral bleibt, aber noch keine Empfehlung ausspricht
- Wer unzufrieden ist und möglicherweise negative Erfahrungen teilt.
Wie wird der NPS berechnet?
Die Berechnung des NPS ist überraschend einfach:
- Kundenbefragung durchführen
→ Mit der zentralen Empfehlungsfrage auf der Skala von 0-10. - Einordnung der Antworten
- Promotoren: 9-10 Punkte
- Passive / Indifferente: 7-8 Punkte
- Detraktoren / Kritiker:innen: 0-6 Punkte
- Berechnung:
% Promotoren − % Detraktoren = NPS
Der Wert kann dabei zwischen −100 (alle sind Kritiker:innen) und +100 (alle sind Promotoren) liegen.
Zur einfacheren Berechnung können Sie schnell & unkompliziert unsere Berechnungsvorlage verwenden:
Wie wird der NPS interpretiert?
Ein NPS liefert eine schnelle Einschätzung der Kundentreue, aber die absolute Zahl allein sagt noch nicht alles aus. Entscheidend ist der Trend über die Zeit und der Vergleich mit Branchendurchschnitten. Beispielwerte:
| NPS-Bereich | Impact |
|---|---|
| < 0 | Mehr Kritiker:innen als Promotoren, potenziell Handlungsbedarf |
| 0 – 30 | Positives Zeichen, Kundentreue wächst |
| 30 – 50 | Starker Wert, gute Kundenbindung |
| > 50 | Exzellent, Kund:innen empfehlen aktiv weiter |
Vorteile des Net Promoter Score
Der NPS bietet zahlreiche praktische Vorteile für Unternehmen – besonders im Kundenservice:
- Einfache Anwendung – nur eine zentrale Frage genügt.
- Direkte Vergleichbarkeit – intern über Zeit und extern mit Benchmarks.
- Frühwarnsystem – negative Erfahrungen werden früh sichtbar.
- Strategische Steuerungsgröße – Grundlage für gezielte Verbesserungen.
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Als Customer Solution Expert wissen wir bei XELEO, wie wichtig Kundenzufriedenheit und Loyalität sind. Wir verstehen jeden einzelnen Kundenkontakt als wertvolle Chance, Loyalität zu stärken und einen nachhaltigen Markenwert aufzubauen. Mit unserer langjährigen Erfahrung und umfassenden Expertise unterstützen wir Unternehmen dabei, Service-Erlebnisse zu gestalten, die Kund:innen begeistern und aktiv weiterempfohlen werden.
Mit Hauptsitz in St. Pölten (Österreich) und internationalen Standorten in mehreren Ländern ist XELEO Ihr zuverlässiger Outsourcing-Partner. Unser Leistungsportfolio umfasst professionelle Inbound-Telefonie sowie schriftliche Kommunikation über E-Mail und Chat, ebenso wie individuelle Contact-Center-Lösungen, die exakt auf die Anforderungen Ihrer Branche zugeschnitten sind. Darüber hinaus bieten wir unseren Service in mehr als zehn Sprachen für den gesamten DACH-Raum und darüber hinaus an. Transparente Reportings und die Auswertung wichtiger KPIs, darunter NPS, CSAT und FCR, ermöglichen Ihnen jederzeit einen klaren Überblick über die Performance Ihres Kundenservice.
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