Customer Service in der Payment-Branche mit XELEO: Was Händlerbetreuung rund um die Uhr leisten muss

Immer mehr Händler:innen nutzen Payment-Terminals, insbesondere für Self-Service-Bezahlvorgänge, beispielsweise an Ladestationen oder Automaten. Mit jedem neuen Gerät im Feld wächst jedoch auch der Betreuungsaufwand. Die Händler- und Kundenbetreuung gehört deshalb zu den großen Herausforderungen des modernen Zahlungsverkehrs, besonders weil die Anliegen so unterschiedlich sind: von der Fehleranzeige am Display über Fragen zur Händlerabrechnung bis zu Endkund:innen, die an der Garagenausfahrt nicht wegkommen.

XELEO betreut diese Anfragen für Payment Service Provider, Acquirer, Händler:innen und Betreiber:innen unbedienter Payment-Terminals. Rund um die Uhr vom ersten Anruf bis zum Gerätetausch vor Ort.

Warum ist Customer Service in der Payment-Branche so wichtig?

Bargeldloses Bezahlen ist mittlerweile so selbstverständlich, dass Endkund:innen erwarten, dass es jederzeit problemlos funktioniert. Ein Supportfall in dieser Branche ist außerdem fast immer zeitkritisch: Kund:innen warten an der Kassa, ein Fahrzeug hängt am Ladepunkt, ein Schranken öffnet sich nicht.

Ein funktionierender Support wirkt sich deshalb direkt auf das Geschäft aus:

• Umsatzsicherheit. Jede Minute Stillstand am Terminal kostet Transaktionen. Eine schnelle Lösung im First-Level-Support begrenzt den Schaden.
• Händlerbindung. In vielen Fällen bleiben Händler bei einem bestimmten Anbieter, weil der Kundenservice im Störungsfall jederzeit erreichbar ist.
• Entlastung im internen Team. Standardanliegen und Lastspitzen binden sonst Kapazitäten, die für andere Aufgaben fehlen.
• Vertrauen an unbedienten Payment-Terminals. An Ladesäulen, Automaten und Garagenausfahrten gibt es kein Personal. Mitarbeiter:innen an der Hotline sind die einzigen Ansprechpartner:innen.

Veränderte Erwartungen im Zahlungsverkehr

Händler:innen und Endkund:innen erwarten mehr als ein Gerät, das grundsätzlich funktioniert. Diese Punkte prägen den Payment-Support am stärksten.

Die größten Herausforderungen im Payment-Support und wie XELEO diese löst

Herausforderung 1: Die Branche bedient zwei sehr unterschiedliche Zielgruppen.

Bei unattended Payment-Terminals melden sich Endkund:innen, die schnell weiter wollen und mit Begriffen wie Vorautorisierung oder Ad-hoc-Zahlung nichts anfangen können. Bei Standard-Terminals melden sich Händler:innen, die ihr Gerät kennen und eine fachlich präzise Antwort erwarten. Häufig rufen beide bei derselben Nummer an, erwarten aber zwei komplett unterschiedliche Gespräche.

Herausforderung 2: Anfragen steigen bei Updates und Rollouts sprunghaft an

Software-Updates und Payment-Terminalwechsel lassen das Volumen von einem Tag auf den anderen hochschnellen. Für ein paar Wochen Spitzenlast ist es allerdings nicht nachhaltig dauerhaft Personal einzustellen.

Herausforderung 3: Die Anliegen verlangen Spezialwissen

Gefragt sind Fachkräfte, die alle gängigen Payment-Terminaltypen kennen, Automatenlösungen ebenso wie Terminals mit oder ohne Kassenanschluss und Ladesäulen. Dazu kommt Verständnis für Transaktionslogik, Abrechnung und Chargebacks. Dieses Wissen intern aufzubauen, dauert und Mitarbeiter:innen rund um die Uhr einzustellen, kostet.

Herausforderung 4: Rund um die Uhr erreichbar sein, ohne interne Ressourcen zu benötigen

Händleranfragen, Erklärungen zur Händlerabrechnung und Auskünfte zu Merchantportalen sollen jederzeit beantwortet werden, auch nachts und am Wochenende. Viele Unternehmen wollen oder können dafür aber keine eigenen Kapazitäten aufbauen. Dennoch ist es wichtig, jederzeit erreichbar zu sein.

Support entlang der gesamten Payment-Journey

Wir denken Payment-Support nicht in einzelnen Tickets oder Anliegen, sondern ganzheitlich vom Payment-Terminal über die Transaktion bis zur Auszahlung. Dazu gehören auch die Fälle, in denen unattended Payment-Terminals bei Garagenausfahrten, an Automaten oder Ladesäulen stehen und Endkund:innen beim Bezahlen Unterstützung benötigen. Unsere Eskalationsstufen greifen dabei lückenlos ineinander, sodass nichts verloren geht.

1. First-Level-Support und 24/7 Händler-Helpdesk
   Wir nehmen Händleranfragen rund um den Bezahlprozess am Point-of-Sale entgegen. Unsere Mitarbeiter:innen betreuen dabei Händler:innen, Payment Service Provider, CPOs und Acquirer genauso wie Endkund:innen an unattended Payment-Terminals. Wir sind durchgehend erreichbar, an 365 Tagen im Jahr.
2. Störung und Fehlerdiagnose
   Unsere technisch geschulten Teams nehmen Störungen auf und lösen sie nach Möglichkeit gleich im ersten Kontakt. Was sich nicht sofort lösen lässt, dokumentieren wir und übergeben es strukturiert an die nächste Stufe, damit niemand sein Anliegen ein zweites Mal von vorne erklären muss.
3. Second-Level-Support und Vor-Ort-Support
   Gemeinsam mit unserem Kooperationspartner, der auf Onsite-Support für den Point of Sale spezialisiert und für Ladesäulen zertifiziert ist, decken wir die Second-Level-Bearbeitung sowie Inbetriebnahme, Reparatur und Austausch defekter Payment-Terminals ab. Auf Basis eines 24/7-Service-Level-Agreements ist das auf Wunsch möglich.
4. Transaktions- und Abrechnungsservice
   Wir unterstützen bei Problemen nach Software-Updates und bei Verbindungsstörungen, bei Terminalausfällen und Fehleranzeigen sowie bei allem, was mit Gebühren und Abrechnung zu tun hat.
5. Bezahlen an der Ladesäule und am Automaten
   Wir betreuen Endkund:innen von CPOs und CPMS-Betreiber:innen, Automatenbetreiber:innen und Händler:innen rund um den Bezahlvorgang an Garagenausfahrten, Ladesäulen, Getränke- und Tabakautomaten, in Selbstbedienungsshops und an der Kasse, mit oder ohne Kassenanbindung. Unsere Mitarbeiter:innen kennen die Terminal- und Gerätetechnologie dahinter und können entsprechend konkret weiterhelfen.
6. Multi-Channel und Self-Service
   E-Mail, Live-Chat, Kontaktformular und Messenger-Kanäle bearbeiten wir gebündelt, nach einheitlichen Standards und mit durchgängiger Kontakthistorie. Als Grundlage dienen die Wissensdatenbank und die FAQs unserer Kund:innen, die wir laufend um das ergänzen, was im Tagesgeschäft dazukommt.

Für wen eignen sich unsere Payment-Lösungen besonders?

Payment-Support benötigt individuelle und angepasste Lösungen. Ob Sie ein wachsendes Terminal-Portfolio betreuen, einzelne Standorte absichern oder unbediente Bezahlpunkte haben, macht einen Unterschied.

Sicherheit und Compliance in der Payment-Branche

Die Arbeit mit Zahlungsdaten erfordert die Einhaltung strenger Vorgaben. Unsere Prozesse sind DSGVO-konform aufgebaut, mit klaren Zugriffsregeln und einem hohen Datenschutzniveau. Zu PCI PTS beauskunften wir Approval Certificates und Dates, zu PSD2 / PSD 3 und zur Kundenauthentifizierung geben unsere Teams Auskunft über die jeweiligen Prozesse.

So läuft die Zusammenarbeit ab

1. Briefing und Analyse. Wir sehen uns Volumen, Kanäle, Systeme und Ziele gemeinsam an.
2. Setup und Schulung. Wir stellen Ihr Team zusammen und schulen es auf Ihre Produkte und Abläufe.
3. Pilotphase. Sie starten mit einem überschaubaren Teil und sehen in der Praxis, wie wir arbeiten, bevor Sie ausweiten.
4. Go-Live und Optimierung. Voller Betrieb mit transparentem Reporting und laufender Feinjustierung.

XELEO als optimaler Partner für die Payment-Branche

Sie suchen einen erfahrenen Partner für Ihren Payment-Support? Seit über 16 Jahren übernehmen oder unterstützen wir im Kundenservice für diverse Unternehmen aus St. Pölten. Unsere Schwerpunkte liegen in der Telekommunikation, der Energieversorgung und der Elektromobilität, also in einem Umfeld, in dem Payment-Terminals und ihre Anbindung an Ladesäulen, Automaten und Kassensystemen zum Tagesgeschäft gehören.

Was Sie von uns erwarten können:

• First-Level, Second-Level und Vor-Ort-Tausch aus einer Hand
• Teams, die auf Ihre Produkte geschult und in Ihre Prozesse eingearbeitet sind
• Know-how zu Payment-Terminaltypen, eCommerce, Abrechnung und Chargebacks
• Shared Service, dedizierte Teams oder eine Mischform, abhängig von Volumen und Budget
• Starken Fokus auf den DACH-Raum und Betreuung in zehn Sprachen.

Wir betreuen Händler:innen, Payment Service Provider, CPOs und Acquirer mit einem 24/7-Terminalsupport, der auch hohe Volumen abdeckt.

Kontaktieren Sie uns gerne jederzeit über unser Kontaktformular oder unter +43 2742/28520. Wir freuen uns darauf, mit Ihnen über Ihr Projekt zu sprechen!