Umsatzsteigerung mit Up- & Cross Selling: 5 Strategien, die wirklich funktionieren

Als Contact Center, das den Kundenservice für zahlreiche Unternehmen übernimmt, wissen wir: Kund:innen melden sich selten ohne Grund. Der Kontakt zum Kundenservice entsteht fast immer aus einem konkreten Anliegen. Und genau hier liegt eine häufig unterschätzte Chance! Jedes Gespräch kann ein Beratungsgespräch werden. Wer Anliegen kompetent löst, schafft Vertrauen und dies ist die beste Grundlage für zusätzlichen Umsatz.

Die Forschung zeigt allerdings, dass dies oft nicht so leicht ist. Die Springer Studie „Enhancing Upselling and Cross-Selling in B2B“ zeigt ganz klar: 75% der Cross-Selling Initiativen scheitern. Meist liegt das nicht an den Produkten, sondern daran, dass Kundenservice und Vertrieb zu getrennt voneinander arbeiten.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen auf Basis unserer langjährigen Erfahrung klar und praxisnah, wie Up- und Cross-Selling im Kundenservice wirklich gelingt und warum gerade Telekommunikations- und Energieunternehmen hier großes Potenzial nutzen können.

Das Wichtigste zuerst: Up- und Cross-Selling kurz erklärt

Obwohl beide Begriffe gerne miteinander verwendet werden, beschreiben sie doch sehr unterschiedliche Ansätze.

• Up-Selling bedeutet, Kund:innen eine hochwertigere Variante eines Produktes anzubieten, für das sie sich bereits interessieren. In der Telekommunikationsbranche sieht dies z. B. häufig so aus: Kund:innen interessieren sich für den Tarif S, entscheiden sich nach der Beratung allerdings für Tarif M, da dieser mehr Datenvolumen hat.
• Cross-Selling bedeutet, Kund:innen passende Produkte zu bestehenden Verträgen oder bereits gekauften Produkten anzubieten. Dies kann z. B. ein Internetanschluss oder ein TV-Paket sein.

5 Strategien für erfolgreiches Up- & Cross Selling

1. Bundling von einzelnen Produkten für eine einheitliche Gesamtlösung
   Bei dieser Strategie geht es darum, mehrere Produkte zu einem Paket zu kombinieren. Häufig bieten Unternehmen hier auch einen Preisvorteil gegenüber dem Einzelkauf an. So steigt nicht nur der Umsatz, das Angebot fühlt sich für Kund:innen auch noch nach einem besseren Deal an.
   Damit Bundling im Kundenservicegespräch funktioniert, kommt es auf zwei Dinge an. Erstens: Das Paket muss inhaltlich Sinn ergeben. Und zweitens: Der Vorteil muss klar erkennbar sein und einen echten Mehrwert bieten.
2. Das richtige Timing wählen
   Dieser Punkt entscheidet darüber, ob ein Angebot als hilfreiche Beratung oder als aufdringlicher Verkaufsversuch wahrgenommen wird. Klassischerweise wird hier zwischen drei Zeitpunkten unterschieden: vor, während und nach dem Kauf. Im Kundenservice bedeutet das, Angebote erst anzusprechen, wenn der eigentliche Grund, aus dem Kund:innen Kontakt aufgenommen haben, geklärt ist. Solange noch ein Problem im Raum steht, sind Kund:innen nicht bereit sich auf ein weiteres Angebot einzulassen.
   Auch ein planbarer Anlass, bei dem Kund:innen ohnehin über ihren Vertrag oder das Produkt nachdenken, ist ein guter Zeitpunkt. In der Telekommunikationsbranche kann das beispielsweise kurz vor Vertragsende der Fall sein, in der Energiebranche etwa bei Jahresabrechnungen oder Umzügen. Wer solche Anlässe strategisch nutzt, platziert Angebote natürlicher und vermeidet, dass sie wie ein aufdringlicher Verkaufsversuch wirken.
3. Den richtigen Kanal und das richtige Gespräch wählen
   Nicht jeder Kundenkontakt ist eine Verkaufschance. Beratungsnahe Kontakte wie Tarif- oder Produktfragen sind meist die perfekten Momente, um eine Cross- oder Up-Selling Chance zu ergreifen. Beschwerdegespräche, Reklamationen oder Rückfragen zu ungelösten Störungen sind hingegen unpassend. Ein Angebot zur falschen Zeit, kann mehr kosten als es bringt!
   Auch der Kanal spielt eine wichtige Rolle. Telefonisch entwickeln sich Gespräche meist natürlicher und es bietet sich die Möglichkeit, direkt auf Rückfragen einzugehen. Genau deshalb liegt im Kanal „Telefon“ die größte Chance.
4. Personalisierung für Empfehlungen, die wirklich passen
   Kund:innen merken sofort, ob eine Empfehlung zu ihnen passt oder ob es sich um einen reinen Verkaufsversuch handelt. Das bedeutet, das Angebot muss nachvollziehbar auf die jeweilige Situation und Kund:in passen.
   Im Kundenservice ist hierfür bereits der perfekte Grundstein gelegt. Servicemitarbeiter:innen sehen in den Systemen Verbrauchsdaten, Vertragslaufzeiten, Nutzungsverhalten und auch bisherige Kontakte. Genau daraus können sie passgenaue Empfehlungen ableiten.
   Entscheidend ist auch die Begründung im Gespräch: Wenn Servicemitarbeiter:innen das Angebot mit einem klaren, nachvollziehbaren Satz erklären, wirkt es nicht wie Verkauf, sondern wie hilfreiche Beratung. Ein Beispiel wäre: „Ich sehe, dass Sie in den letzten drei Monaten regelmäßig zusätzliches Datenvolumen gebucht haben. Mit unserem Tarif M würden Sie hier günstiger aussteigen.“
5. Der Lockvogel-Effekt
   Hier handelt es sich um ein klassisches Prinzip aus der Preispsychologie. Kund:innen bewerten Preise fast immer im Vergleich. Eine bewusst platzierte Vergleichsoption kann genau deshalb steuern, welches Angebot als die „beste Wahl“ wahrgenommen wird.
   In der Praxis funktioniert das über Gut – Besser – Premium Strukturen. Die Einstiegsoption setzt den Preisanker und wirkt auf den ersten Blick attraktiv. Im Vergleich wird dann aber klar, dass andere Varianten deutlich mehr bieten und der Preis nicht allzu viel höher ist.
   Auch in Servicegesprächen lässt sich diese Strategie gut umsetzen. Mitarbeiter:innen können den Vergleich aktiv aufbauen, indem sie zuerst den angefragten Tarif erklären und danach die nächsthöhere Option vorstellen. Wichtig ist hier, dass der Mehrwert und die Preisdifferenz transparent und konkret dargestellt werden. Aber Achtung! Um die Chance zu erhöhen, dass Up-Selling funktioniert, sollte der Preis, laut Trusted Shops, nicht mehr als rund 30% über der ursprünglichen Wahl liegen.

Was sind die häufigsten Fehler beim Up- und Cross-Selling?

Häufige Fehler beim Up- und Cross-Selling entstehen vor allem durch unpassende Angebote, zu viele Empfehlungen auf einmal, falsches Timing oder einen fehlenden klaren Mehrwert. Besonders kritisch ist dabei mangelnde Personalisierung. Wenn ein Angebot nicht nachvollziehbar zur Situation der Kund:innen passt, wird es schnell als Verkaufsdruck statt als hilfreiche Beratung wahrgenommen. Genau deshalb sind die oben genannten Strategien so wichtig für den Erfolg von Up- und Cross-Selling Maßnahmen.

So unterstützt XELEO Telekommunikations- und Energieunternehmen beim Up- und Cross-Selling

XELEO unterstützt bereits zahlreiche Telekommunikations- und Energieunternehmen erfolgreich dabei, das Potenzial von Up- und Cross-Selling gezielt im Kundenservice zu nutzen. Unser Fokus liegt dabei nicht nur auf der Umsatzsteigerung für unsere Auftraggeber:innen, sondern ebenso auf dem spürbaren Mehrwert für deren Kund:innen. Denn erfolgreiche Verkaufsimpulse entstehen dann, wenn sie zur jeweiligen Situation passen, verständlich erklärt werden und als hilfreiche Beratung wahrgenommen werden. Hier möchten wir Ihnen gerne genauer zeigen, warum wir der perfekte Partner für Ihre Up- und Cross-Selling Vorhaben sind.

Service und Vertrieb aus einer Hand

Die Integration von Kundenservice und Vertrieb, ist bei XELEO das Grundprinzip. Speziell geschulte Serviceteams lösen Kundenanliegen kompetent und erkennen dabei genau die Momente, in denen ein passendes Angebot echten Mehrwert bietet.

Branchenexpertise in der Telekommunikation und Energieversorgung

Seit 2008 ist XELEO auf die Telekommunikationsbranche spezialisiert. Typische Anfragen wie Vertragsabschlüsse, Tarifwechsel, Störungsmeldungen und Rechnungsfragen werden über alle Kanäle abgewickelt. Und genau diese Kontakte sind es, in denen Up- und Cross-Selling-Potenzial steckt.

Auch in der Energiebranche bringt XELEO langjährige Erfahrung mit. Unsere Leistungen reichen von Produktberatung über Rechnungsthemen bis zum Tarifvergleich. Also exakt die Kontaktpunkte, an denen Up- und Cross-Selling ansetzt.

Geschulte Teams statt Verkaufsskripte

Unserer Erfahrung nach ist Empathie und eine individuelle Betreuung entscheidend für den Verkaufserfolg. Das zeigt auch die Studie „Service Quality and Its Role in Upselling/Cross-Selling” der Amity University. Diese Fallstudie bestätigt, dass Servicequalität den Erfolg von Up- und Cross-Selling direkt beeinflusst und nennt besonders Empathie, Responsiveness und individuelle Betreuung als zentrale Faktoren.

Genau deshalb setzen wir bei XELEO auf kontinuierliche Weiterbildung und Coachings, damit unsere Teams fachlich und kommunikativ überzeugen.

Arbeiten direkt im System unserer Kund:innen

Damit Personalisierung funktioniert, sind gute Daten notwendig! Unsere  Mitarbeiter:innen von XELEO arbeiten auf Wunsch direkt im System unserer Auftraggeber:innen. Sie verwalten Bestellungen, beraten zu Produkten und führen Preisauskünfte oder Tarifvergleiche durch. So kann ein passendes Angebot angesprochen und direkt im selben Gespräch abgeschlossen werden.

Messbarkeit und Transparenz

Was bringt das Ganze? Diese Frage beantworten transparente Reportings, die jederzeit volle Kontrolle und Überblick bieten. Der Erfolg von Up- und Cross-Selling wird über klare KPIs steuerbar, wie z.B. die Conversion im Gespräch, den Umsatz pro Kontakt oder die Kundenzufriedenheit (CSAT). So wird Zusatzumsatz zu einer messbaren KPI.

Aus unserem Arbeitsalltag: konkrete Praxisbeispiele wie Up- & Cross-Selling bei XELEO aussieht

Praxisbeispiel Telekommunikation

Für einen großen Telekommunikationsanbieter betreut ein speziell geschultes XELEO-Team die Kund:innen rund um die Uhr vom technischen Support über Tarif- und Vertragsfragen bis zu Rechnungsanliegen, über Telefon, E-Mail und Chat.

Die Ausgangslage ist typisch für die Branche. Kund:innen melden sich fast ausschließlich mit konkreten, oft dringenden Anliegen. Das Team arbeitet nach dem Prinzip „erst lösen, dann beraten“. Zuerst wird das Anliegen vollständig geklärt und erst dann, wenn das Gespräch positiv läuft, prüfen die Mitarbeiter:innen anhand der Kundendaten, ob ein weiteres Angebot Sinn ergibt. Wer z.B. regelmäßig sein Datenvolumen überschreitet, bekommt den nächstgrößeren Tarif vorgeschlagen. Wer nur Mobilfunk hat, erfährt bei passender Gelegenheit, was ein Kombipaket mit Internet bringen würde. Dabei achten wir besonders darauf, dass jedes Angebot klar begründet wird und es sich um keine Standardfloskeln handelt!

Das führt dazu, dass Kund:innen sich stets gut beraten fühlen und nicht das Gefühl bekommen, das ihnen etwas angedreht werden möchte. Und für Unternehmen entsteht messbarer Zusatzumsatz, ohne dass ein einziger zusätzlicher Vertriebskontakt nötig war!

Praxisbeispiel Energieversorgung

Für einen Energieversorger übernimmt XELEO die Kundenbetreuung rund um Tarife, Verbrauch, Rechnungen und die Nutzung der Kundenportale. Unser Team, ist tief in den branchenüblichen Systemen und den teils komplexen Tarifmodellen geschult, und kann daher optimal Auskunft zu besseren Angeboten geben.

Gerade die Energiebranche bringt eine Besonderheit mit: viele Kontakte entstehen zu planbaren Anlässen wie z.B. der Jahresabrechnung, einer Preisanpassung oder einem Umzug. Genau das sind die Gespräche, in denen Kund:innen ohnehin über ihren Vertrag nachdenken. Das XELEO-Team nutzt diese Beratungsfenster gezielt! Bei einer Rückfrage zur Jahresabrechnung wird der Verbrauch gemeinsam durchgegangen und wenn die Daten zeigen, dass ein anderes Tarifmodell besser passen würde, wird genau das angesprochen. Auch aus einer klassischen Rechnungsfrage kann sich eine Tarifberatung ergeben.

Ergänzt wird das durch Outbound-Projekte zur Bestandskundenoptimierung. Bestehende Kund:innen werden proaktiv kontaktiert, wenn es für sie relevante Verbesserungen gibt.

Mit XELEO haben Sie den richtigen Partner für erfolgreiches Up- und Cross-Selling gefunden

Wenn Sie in der Telekommunikations- oder Energiebranche tätig sind, wissen Sie, wie viel Potenzial in jedem einzelnen Kundenkontakt steckt und wie anspruchsvoll es ist, dieses Potenzial im Tagesgeschäft konsequent zu nutzen. Mit XELEO holen Sie sich einen Partner an Ihre Seite, der genau diese Anforderungen kennt. Mit speziell geschulten Teams, tiefer Branchenexpertise, der Arbeit direkt in Ihren Systemen und transparenten Reportings unterstützen wir Sie dabei, Ihre Kund:innen professionell zu betreuen  und dabei Up- und Cross-Selling-Chancen gezielt zu nutzen.

Sie möchten mehr über unsere Branchenlösungen erfahren? Weitere Einblicke finden Sie in unserem Blog, zum Beispiel zu unserem Kundenservice in der Telekommunikation oder zum Customer Service in der Energieversorgung.

Kontaktieren Sie uns über unser Kontaktformular oder telefonisch unter +43 2742/28520. Gemeinsam finden wir die passende Lösung für Ihr Unternehmen.